La llamada ya no garantiza la conversación.
El teléfono sigue siendo un canal fundamental, pero la confianza que hacía posible responder sin dudar se ha erosionado.
- Los usuarios reciben demasiadas llamadas no deseadas e ignoran cada vez más los números desconocidos.
- Las marcas legítimas sufren la desconfianza generada por el spam y el fraude.
- La suplantación del identificador de llamada dificulta saber quién está realmente detrás de una llamada.
- Los agentes dedican tiempo valioso a superar fricciones de identificación y confianza antes de poder resolver las necesidades del cliente.
- La regulación eleva las exigencias en transparencia, consentimiento, tiempos de respuesta y protección frente a llamadas fraudulentas.
Para contact centers y BPOs, esto no es solo un problema de marketing. Afecta a la productividad, el cumplimiento normativo, la reputación de marca, la prevención del fraude y la experiencia de cliente.
Contactar no es interrumpir. Es construir confianza.
Para el Contact Center, la contactabilidad ha sido tradicionalmente un KPI de marcación: intentos que se convierten en comunicaciones efectivas. Las estrategias para mejorarlo pulen el algoritmo de marcado, prueban numeraciones o afinan el mejor momento para llamar. Estas estrategias optimizan la capacidad de realizar el contacto, pero no explican por sí solas qué hace que una persona decida responder.
Desconocidos
Números desconocidos sin ninguna referencia que permita anticipar si el contacto es legítimo.
Sin contexto
El usuario no sabe si le llaman por una oferta, una deuda, una cita médica o su cuenta bancaria — ni puede valorar la urgencia real.
Intrusión
Horarios comerciales que no respetan la conciliación, o llamadas que llegan en un mal momento vital.
Hostigamiento
Intentos de contacto reiterados que elevan el estrés del canal y terminan bloqueando la numeración.
La Contactabilidad empieza en la persona, no en la tecnología.
Para quien recibe una comunicación, contactar no significa simplemente hacer llegar una llamada. Significa que el contacto puede producirse en el momento adecuado, que existe una razón para responder y que la relación que lo sustenta es legítima.
Tres condiciones deben darse para que una comunicación pueda convertirse en una interacción.
Poder ser contactado en ese momento.
El canal, el momento y las condiciones de la comunicación deben encajar con la situación de la persona.
Perspectiva del consumidor: Disponibilidad no significa que el agente esté disponible. Significa que la persona está en condiciones de interactuar.
Querer responder
Reconocer quién llama, entender por qué llama y poder confiar en la comunicación antes de decidir si responder.
Perspectiva del consumidor: La Contactabilidad no consiste en conseguir una respuesta. Consiste en crear las condiciones para que responder tenga sentido.
Tener una relación legítima para contactar.
Saber por qué una organización puede contactar, qué relación tiene con la persona y bajo qué condiciones puede producirse la comunicación.
Perspectiva del consumidor: La confianza no se construye solo identificando quién llama. También depende de saber por qué puede hacer esa llamada.
Cuando una llamada no obtiene respuesta
La capacidad de contactar pertenece al emisor.
La decisión de responder pertenece al destinatario.
La confianza conecta ambos lados.
El contacto no deseado ya tiene un coste legal y reputacional
Para los Contact Centers y BPO, el nuevo marco legal no implica renunciar a la capacidad de realizar comunicaciones a gran escala. El reto es conseguir que cada intento de contacto tenga más posibilidades de convertirse en una interacción legítima, esperada y útil.
Art. 66 LGTel
Desde junio de 2023, las llamadas comerciales no solicitadas requieren consentimiento previo o una base de legitimación válida.
La normativa también exige respetar el derecho de oposición y las obligaciones de transparencia durante la llamada.
Orden TDF/149/2025
Desde marzo de 2025, no puede utilizarse numeración móvil para llamadas de atención al cliente o llamadas comerciales no solicitadas. La norma también habilita los rangos 800 y 900 para estos usos y establece medidas contra la suplantación de identidad en llamadas y mensajería.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela – Prefijo 400
Obliga a diferenciar con numeración específica la llamada comercial (400) de la de atención al cliente, y exige acceso a un agente humano y establece un objetivo de atención del 95 % de las llamadas en menos de 3 minutos. Para servicios básicos de interés general, contempla atención 24×7 ante incidencias de continuidad.
Lista Robinson y AEPD
El registro de exclusión publicitaria sigue vigente y las obligaciones de protección frente a comunicaciones comerciales no deseadas alcanzan también a las empresas que externalizan sus campañas.
La Contactabilidad no empieza cuando suena el teléfono.
Antes de la llamada
Identidad, reputación, contexto, consentimiento y momento adecuado. Es donde conseguimos que la persona pueda reconocer y valorar el contacto antes de responder.
Durante la llamada
Identificación del agente, interacción segura y autenticada. El objetivo es mantener la confianza una vez establecida la comunicación.
Después de la llamada
Continuidad, trazabilidad y seguimiento. La interacción no termina cuando se cuelga: debe poder continuar sin perder contexto ni confianza.
Capacidades clave para mejorar la contactabilidad
Hacer reconocible el contacto
Branded calling y llamadas contextuales
Dar contexto antes de responder
RCS y notificaciones enriquecidas
Demostrar que la llamada es legítima
Identidad de llamante y anti-spoofing
Gestionar el riesgo
Filtrado de llamadas y enrutamiento basado en riesgo
- Bloquear o marcar llamadas sospechosas.
- Priorizar comunicaciones confiables.
- Aplicar políticas diferentes según riesgo, campaña, segmento de cliente o restricciones regulatorias.
Hacer posible una interacción eficiente
Voice AI y orquestación
Mantener la seguridad, disponibilidad y resiliencia de la comunicación.
Seguridad y resiliencia de voz
Dónde la Contactabilidad marca la diferencia
Estrategia, arquitectura y tecnología
Construye una nueva estrategia de Contactabilidad.
Reconstruyamos la confianza en la voz.
El modelo tradicional de contacto ya no funciona igual. La Contactabilidad permite crear las condiciones para que una persona pueda ser contactada, quiera responder y exista una relación legítima para hacerlo. Quobis aporta la experiencia y la arquitectura tecnológica para hacerlo posible.
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