Click-to-Call (C2C)
Comunicaciones en tiempo real entre la empresa y los usuarios de sus canales digitales aprovechando la infraestructura de voz existente.
el canal más universal de comunicación
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Click-to-Call: La Guía Definitiva de Comunicación en Tiempo Real para Empresas
En un ecosistema digital donde la inmediatez es la moneda de cambio, el Click-to-Call (C2C) se ha consolidado como el puente crítico entre el interés del usuario y la conversión comercial, o entre una necesidad urgente y la forma más directa de resolverla.
Detrás de un simple botón «Llamar ahora» reside una arquitectura compleja de protocolos WebRTC, señalización SIP y gateways de seguridad que garantizan una experiencia de usuario sin fricciones. En esta guía exhaustiva, exploraremos por qué el Click-to-Call es el canal más universal de comunicación y cómo las empresas están transformando su atención al cliente mediante esta tecnología.
¿Qué es el Click-to-Call?
El Click-to-Call es una tecnología que permite a los usuarios iniciar una llamada de voz o video directamente desde una interfaz digital (página web, aplicación móvil, correo electrónico o anuncio) sin necesidad de marcar manualmente un número de teléfono.
Existen varias soluciones tecnológicas a la hora de implementar un click to call. Las principales son:
- Click-to-call mediante enlace «tel:» (Protocolo telefónico estándar)
- Click-to-call basado en WebRTC
Click-to-call mediante enlace «tel:»
Muchos sitios web móviles incluyen un enlace que, al pulsarlo, abre el marcador (dialer) del teléfono con el número de la empresa ya escrito (por ejemplo 986 91 16 44). Simplemente es un atajo para que el usuario use su red de telefonía tradicional (PSTN). Implica costes de llamada para el usuario (a menos que sea un 900) y el abandono de la navegación web para ir a la aplicación de teléfono. Además tiene implicaciones a nivel de privacidad, ya que el usuario revela su número de teléfono al realizar la llamada desde el dialer que tenga configurado en su dispositivo.
Click-to-call basado en WebRTC
Un C2C WebRTC como nuestra propia solución Quobis Click to Call, permite realizar una llamada VoIP directamente desde el navegador (sin marcar un número ni salir de la web) usando la conexión a internet. No requiere instalar software adicional y utiliza el micrófono y los altavoces de la computadora o móvil para la comunicación en tiempo real. De esta manera la empresa puede ofrecer al usuario llamadas totalmente gratuítas y anónimas.
¿En qué se diferencia un C2C de un Callback (llamada de retorno)?
Esta es la alternativa con la que más se confunde el C2C. En un sistema de Callback, el usuario introduce su número de teléfono en un formulario web. El sistema recibe la solicitud, la pone en cola y, cuando un agente está libre, la centralita lanza una llamada hacia el número del cliente y otra hacia el agente, uniéndolas.
El Callback requiere que el cliente tenga una línea telefónica física o móvil activa y disponible. El Click-to-Call , basado en WebRTC, utiliza el propio navegador y la conexión de datos del dispositivo para establecer la llamada de voz o video instantáneamente.
¿Por qué un Click-to-Call basado en WebRTC es superior?
Nuestra solución no es solo un botón; es una capa de comunicación integrada que ofrece:
- Adaptabilidad: Códecs de audio avanzados como Opus, que se ajustan dinámicamente al ancho de banda.
- Gratuidad Universal: Al viajar por el canal de datos, no tiene costes de tarificación adicional para el usuario, incluso en contextos internacionales.
- Seguridad nativa: Cifrado obligatorio mediante SRTP y DTLS.
- Prevención de Fraude: La suplantación de identidad es prácticamente imposible porque la llamada se inicia en un contexto de marca seguro (dentro de la app o web oficial).
- Contexto: A diferencia de una llamada tradicional, el agente de Quobis recibe información de contexto: qué página estaba viendo el cliente, su historial de navegación o si ya había intentado realizar una compra.
- Capacidades Multimedia: Una sesión puede escalar de audio a vídeo o compartición de pantalla sin interrumpir la conexión, algo imposible con otros métodos como un «callback» tradicional o un link “Tel:”.
¿Cómo funciona técnicamente un click to call basado en WebRTC?
Un sistema Click-to-call (C2C) basado en WebRTC permite establecer una comunicación multimedia (voz y vídeo) en tiempo real directamente desde un navegador o app, sin que el usuario tenga que marcar un número o instalar software adicional.
La Arquitectura de un Sistema Click-to-Call
Un sistema C2C no es solo un botón en el frontend; requiere una infraestructura de señalización y media robusta. Los componentes principales son:
- Captura de Medios desde el navegador (Browser): El navegador utiliza APIs de JavaScript (como getUserMedia) para acceder a la cámara y el micrófono del usuario de forma nativa.
- Servidor de Señalización: WebRTC no define cómo se intercambia la información de control. Se utiliza un canal de señalización para intercambiar información crítica entre los extremos (ofertas y respuestas SDP) para negociar capacidades como códecs y resolución. En Quobis, solemos utilizar SIP sobre WebSockets o REST APIs para negociar la llamada.
- Servidores STUN/TURN: Esenciales para el «NAT Traversal». Sin ellos, las llamadas fallarían en el 90% de las redes corporativas tras cortafuegos.
- Gateway SIP-WebRTC: Convierte la señalización WebRTC a SIP para que la llamada pueda ser entregada a centralitas (PBX) o sistemas de contact center (ACD) tradicionales.
- Gestión de Medios y Transcodificación: Esta función (realizada por el WAC en una arquitectura basada en QCP o, opcionalmente, por un SBC) se encarga de que el audio sea compatible entre extremos. Por ejemplo, traduce el códec Opus (nativo del navegador) a G.711 (estándar de las centralitas PBX), garantizando que la comunicación sea fluida independientemente de la tecnología del receptor.
Infraestructura y Protocolos
- WebRTC API Gateway (o Servidor de Señalización): Actúa como el elemento de red que gestiona la lógica de la sesión, la autenticación y la interconexión (interworking) entre el tráfico del navegador y los protocolos de telefonía tradicional (SIP/IMS).
- Seguridad: Las comunicaciones están cifradas por defecto mediante protocolos como DTLS (para la señalización) y SRTP (para el flujo de medios), garantizando la privacidad.
- Códecs de Audio y Vídeo: Se suelen utilizar estándares abiertos como Opus para audio de alta definición y VP8/VP9 o H.264 para vídeo.
Flujo de Llamada
Visualicemos un flujo de llamada en una infraestructura de click to call basada en la tecnología de Quobis:
- El usuario hace clic en el botón de la web/app.
- El WAC verifica la disponibilidad de agentes.
- La llamada se entrega vía SIP trunk al sistema de telefonía de la empresa.
- El agente recibe la llamada en su terminal habitual (teléfono IP, softphone o cliente WebRTC como Quobis Collaborator).
Información de contexto
A diferencia de una llamada tradicional, el C2C permite enviar metadatos junto con la llamada, como la URL de origen, geolocalización, idioma del navegador o información del cliente desde un CRM, lo que permite un enrutamiento más inteligente.
Formas de implementación de un Click to Call basado en WebRTC
Para implementar un botón de Click to Call basado en WebRTC, tienes tres caminos principales: utilizar un servicio de terceros (CPaaS) que te proporcione el código listo para usar; construirlo desde cero utilizando la API de WebRTC; o utilizar los SDKs de Quobis Communications Platform.
Usar un proveedor de servicios (CPaaS)
Es la forma más sencilla para empresas, aunque también la que ofrece menor flexibilidad. Plataformas cloud como Vonage, Twilio, o AudioCodes permiten generar un botón funcional en pocos pasos, a través de un backoffice configuras el destino (extensión de centralita o número SIP), escoges las opciones de personalización básicas (colores, textos, horarios de atención) e insertas el snippet JavaScript en el código HTML de tu web.
Es la mejor opción si buscas un modelo de pago por uso (créditos) y no te importa que tus datos de voz pasen por una nube pública de terceros. Se escala rápido pero puede volverse costosa con mucho volumen.
Desarrollo desde cero vía Open Source (WebRTC API)
Si eres un desarrollador experimental o una startup con presupuesto cero que solo necesita comunicación entre dos navegadores, sin importar la conexión con teléfonos fijos o móviles, ya que la conexión SIP con centralitas aportaría bastante complejidad a tu proyecto.
Si decides programarlo tú mismo, la arquitectura requiere montar servidores STUN/TURN y de señalización, y la responsabilidad sobre la seguridad del servicio es también tuya.
Usar los SDKs de Quobis Communications Platform
La Quobis Communication Platform (QCP) ofrece una «tercera vía» que se sitúa entre el desarrollo propio y la solución cerrada, permitiendo una integración profunda en infraestructuras corporativas críticas. Para agilizar la implementación del servicio hemos creado una alternativa “low-code” del SDK (Quobis Click to Call) para que implementes fácilmente la funcionalidad de llamada en tu web o app, delegando en Quobis la complejidad del despliegue y mantenimiento de los servicios que soportan esa funcionalidad.
Al permitir despliegues tanto en la nube como on-premise, ofrece un nivel de control sobre la privacidad de los datos que las soluciones genéricas de terceros no suelen garantizar
Es la opción de grado corporativo. Encaja perfectamente si tu empresa ya tiene una centralita (Avaya, Cisco, Genesys, Asterisk) y quieres que las llamadas web entren en tus colas de agentes con toda la información del cliente integrada.
Buenas prácticas
Para que tu implementación del click to call sea eficaz debes considerar estas recomendaciones:
- Visibilidad: asegúrate de que el botón es visible y su funcionalidad está claramente identificada para el usuario. Puedes generar diferentes botones para contactar con diferentes departamentos de tu empresa, reduciendo el uso de IVRs o filtros intermedios con la llamada activa.
- Contextualización: No es solo una llamada. Puedes enviar metadatos (la página que está viendo el usuario, su ID de cliente si accede al servicio bajo registro) directamente al agente.
- Fallback: Si el navegador no soporta WebRTC (raro hoy en día) o el usuario deniega permisos, ofrece un formulario de «Te llamamos nosotros».
Casos de uso y valor añadido
La implementación de Click-to-Call no es solo una decisión técnica, es una decisión de negocio respaldada por datos que beneficia especialmente a arquitecturas de contact center complejas:
- Sector Seguros: Empresas que han implementado C2C en su área de clientes han visto un incremento del 22% en la resolución de dudas en el primer contacto.
- E-commerce: La posibilidad de hablar con un experto mientras se visualiza un producto reduce el abandono del carrito de compra en un 15%.
- Soporte Técnico: Reducción de costes operativos al evitar el uso de líneas 900 internacionales.