Branded Calling en la industria del Contact Center & BPO
Las marcas delegan su imagen en los Contact Center y BPOS
Al introducir branded calling, el Contact Center se convierte en un agente de reputación de su cliente incluso cuando las llamadas no son atendidas, lo que modula su actividad hacia la calidad frente a alcance bruto.
Este es un escenario especialmente desafiante para el branded calling, ya que en esta situación la cadena de valor se extiende más aún, al tener a una o varias empresas actuando en representación de la marca. ¿Cómo se hace el proceso de vetting en estos casos?¿Cómo garantizar que estos proveedores de servicio están legitimados para hacer uso de las numeraciones telefónicas, las cuales representan un aspecto sensible de la imagen de la marca?
Una vez el Contact center posee una autorización explícita de su cliente, así como la justificación de la titularidad de las numeraciones empleadas, existen ya diferentes mecanismos de delegación de los certificados (p.e. el Vesper Token), que permiten a las marcas ceder el uso de determinados números a un tercero que ejecute sus campañas de outbound.
Ventajas del empleo de branded calls por parte de centros de contacto
Dado que la industria de Contact Center y BPOs es un servicio delegado de empresas de otros sectores, muchas de las ventajas que hemos visto vinculadas a la experiencia del cliente y a la recuperación de la confianza en el canal de voz, tienen su correspondiente reflejo aquí:
- Tasas de respuesta más elevadas
- Incremento de productividad
- Mejora de la satisfacción de los empleados
- Mejora de conversiones
- Reducir el riesgo de ser etiquetados como spam
Beneficios para operaciones outbound del empleo de llamadas con marca comercial
La implementación del branded calling en Contact Centers aborda directamente los desafíos de las operaciones salientes, donde la desconfianza hacia los números desconocidos es alta (80% de las llamadas desconocidas quedan sin respuesta).
Aumento de las Tasas de Respuesta:
Es el beneficio más citado. Se han reportado incrementos de hasta el 105% o más (Transunion). Las empresas que utilizan Hiya Branded Call reportan un aumento del 31% en las tasas de respuesta.
Verizon, una de las primeras operadoras en ofrecer RCD en llamadas salientes de centros de contacto IP , afirma que su Contact Center de ventas experimentó un aumento del 25% en las tasas de respuesta.
Mejora de la Experiencia del Cliente (CX) y Conversiones:
Al generar confianza y preparar al cliente con el contexto de la llamada, la interacción se vuelve más fluida. Se reduce el tiempo que los agentes dedican a la verificación y se consiguen conversaciones más productivas.
El 83% de los profesionales de centros de contacto creen que esta tecnología aumenta las tasas de conversión (TNS).
Prevención de Fraude y Suplantación (Spoofing)
Las organizaciones de CC/BPO son particularmente vulnerables a la suplantación. El branded calling ayuda a proteger la reputación de la marca, garantizando que los clientes solo reciban llamadas de fuentes verificadas, lo que reduce el riesgo de que las llamadas legítimas sean etiquetadas como spam o bloqueadas. Según una encuesta reciente de TNS a responsables de centros de contacto, el 89 % reportó problemas con estafadores que suplantan la identidad de su empresa.
A pesar de la preocupación generalizada por el spam y el fraude, el 31 % de los encuestados indicó que su empresa no utiliza herramientas para prevenir la suplantación de llamadas.
Eficiencia operacional
Al mejorar la contactabilidad en el primer intento, se reduce la necesidad de realizar múltiples intentos de llamada, lo que disminuye los costes operativos.
Consideraciones Estratégicas para Contact Centers
La adopción de branded calling por parte de CCs y BPOs presenta particularidades debido a su modelo operativo.
Riesgo de abuso y fatiga del cliente
No se recomienda marcar todas las llamadas con marca comercial. El uso excesivo, especialmente en llamadas a puerta fría o a leads antiguos, puede generar fatiga en el cliente o llevar a que reporten el número como spam.
El éxito del branded calling es altamente dependiente del tipo de cliente que se llama y la relación existente
Las llamadas con marca, funcionan especialmente bien en contextos en los que los lead han demostrado un interés reciente hacia la marca (hot leads): por ejemplo un cliente potencial que acaba de visitar la web de la marca, envió su información principal, pero abandonó a mitad del proceso de compra.
Otro caso de uso muy recomendable para las llamadas con marca y que dispara las tasas de «atención en el primer intento», son las callbacks del servicio de atención a cliente, que pueden ser necesarias sobre un 20%-30% de las llamadas inbound del servicio de atención al cliente.
Un tercer caso de uso especialmente adecuado serían las comunicaciones urgentes (ej. alertas de fraude, confirmaciones de entrega).
Limitar el uso de branded calls a aquellas llamadas en las que realmente tendrán un impacto positivo
A medida que el sector acumula experiencia en el uso de banded calls, se introducen lógicas de retorno de inversión que justifican decisiones como limitar el uso de branded calls a aquellas llamadas en las que realmente tendrán un impacto positivo, ya que este servicio tiene un coste que es necesario racionalizar.
Por ejemplo, algunas recomendaciones pueden pasar por evitar el uso de branded calls, para evitar un descenso en las tasas de éxito de las llamadas, en casos como: llamadas a puerta fría; para llamadas a leads antiguos que no han convertido; llamadas relacionadas con cobros de deuda; recuperar a un cliente tras malas experiencias con la marca…
El branded calling, incentiva que las empresas aplican las mejores prácticas en sus contactos telefónico con cliente
Para garantizar que el contact center está haciendo un correcto uso de la marca y de las numeraciones que le son delegadas, los proveedores de branding calls pueden incluir en su oferta soluciones analíticas complementarias, que permiten analizar el desempeño de llamadas con marca comercial frente a llamadas sin marca, e incluso activar o desactivar este servicio.
Debemos recordar que las llamadas de marca no eliminan las posibles etiquetas de spam, por lo que la reputación de esas numeraciones empleadas en campañas debe ser muy cuidada y monitorizada. El mismo principio de reconocimiento de marca que hace tan interesante a las branded calls, puede volverse en contra de la marca si esta comienza a aparecer junto a etiquetas de spam.
