Branded Calling para banca y servicios financieros
La seguridad y la confianza son la moneda de cambio en el sector financiero. Implementar Branded Calling no es solo una mejora estética; es una estrategia esencial para proteger a los clientes, mejorar la eficiencia del contact center y diferenciarse en un mercado extremadamente competitivo y con la permanente amenaza del fraude telefónico mermando la confianza de los clientes.
El canal de voz telefónico sigue dominando las preferencias de los usuarios de banca
En la era de la digitalización, podría parecer que las aplicaciones móviles, la mensajería instantánea y los chatbots han tomado el control. Sin embargo, cuando se trata de decisiones financieras de alto valor o emergencias de seguridad, la voz sigue siendo el canal preferido. El 53% de los consumidores prefiere una llamada telefónica para comunicarse con su proveedor de servicios financieros sobre cualquier otro método (TNS 2023).
La falta de confianza en el canal de voz es una brecha de seguridad en sí misma para los servicios financieros
Debido al auge del «vishing» (phishing de voz) y las llamadas automáticas ilegales (robocalls), los clientes han dejado de contestar. Se estima que el 90% de las llamadas de empresas a consumidores no se responden porque el destinatario no sabe quién llama. Para la banca, esto no es solo una molestia operativa; es una brecha crítica en la seguridad y la experiencia del cliente.
3 Razones críticas para implementar Branded Calling en Servicios Financieros
Aumentar la tasa de respuesta en momentos críticos
Cuando un banco llama, suele ser urgente (una posible transacción fraudulenta o la aprobación de un préstamo). Sin embargo, el 68% de los adultos nunca responde a números desconocidos.
El Branded Calling cambia drásticamente este comportamiento. Los estudios indican que el 77% de los clientes contestaría una llamada de su banco si vieran el logotipo y el nombre de la marca en la pantalla. Mostrar quién llama y por qué elimina la ansiedad del «número desconocido» y aumenta las tasas de contacto con la parte correcta (RPC).
Protección contra el fraude y el spoofing
El sector financiero es uno de los objetivos favoritos para los estafadores. En 2022, el vishing costó a los estadounidenses aproximadamente 39.5 mil millones de dólares.
Los delincuentes a menudo suplantan los números de los bancos para engañar a las víctimas y obtener datos sensibles. El Branded Calling actúa como una capa de defensa. Al utilizar un sistema de llamadas autenticadas, se dificulta que los actores maliciosos copien la identidad visual de la llamada.
Si el cliente sabe que su banco siempre llama con el logotipo y la marca de verificación, desconfiará automáticamente de una llamada «anónima» o desconocida que dice ser del banco,. Además, el 58% de los consumidores estarían más dispuestos a compartir información personal si la llamada entrante está debidamente identificada con la marca.
Mejora de la experiencia del cliente (CX) y la eficiencia operativa
No lograr contactar al cliente tiene un coste alto: los agentes pierden tiempo marcando repetidamente, y los problemas urgentes (como bloquear una tarjeta comprometida) se retrasan.
Al añadir contexto a la llamada (el «motivo de la llamada«), se prepara al cliente para la conversación, lo que hace que la interacción sea más fluida y eficiente desde el primer segundo. De hecho, el 86% de los tomadores de decisiones consideran que el canal de voz es el más importante para cumplir los objetivos de servicio al cliente y aumentar los ingresos (Truecontact).
Las entidades bancarias y otros servicios financieros deben plantearse como convertir el canal de voz en un activo para la generación de confianza y la protección de su reputación. Las instituciones que adopten estas tecnologías de verificación no solo recuperarán la capacidad de hablar con sus clientes, sino que también reforzarán su reputación como entidades seguras y fiables.
