Smart Answer | Call Screening en entornos corporativos
La desconfianza generalizada en el canal de voz, hace que muchas personas opten por no contestar números desconocidos, lo que afecta la capacidad de contacto de empresas y servicios esenciales. Un ejemplo claro es el servicio de donación de sangre ADOS en Galicia, que encuentra dificultades para contactar con donantes habituales debido a que ignoran llamadas de números que no tienen en su agenda.
Por otra parte las empresas, no están exentas de ser víctimas de intentos de fraude más o menos sofisticados como cualquier otro usuario, lo cual se traduce en pérdidas cuantificables:
- Pérdida de Productividad: Los call centers pueden recibir entre un 7% y un 15% de su tráfico entrante como spam o llamadas automatizadas, lo que supone una pérdida de tiempo productivo.
- Ataques de Seguridad: Los ataques de vishing (phishing telefónico) pueden iniciar incidentes de ransomware o llevar a pérdidas financieras millonarias a través de alguna modalidad de fraude (emergency fraud, boss scam…).
Smart Answer: El Escudo Inteligente a Nivel de Operador
Quobis Smart Answer es una solución avanzada diseñada para operadores de telecomunicaciones. Su objetivo es ofrecer un servicio de valor añadido, eliminando llamadas no deseadas (spam, estafas, suplantación de identidad) a sus suscriptores, incluyendo corporaciones y call centers.
El objetivo general es desarrollar una solución inteligente para la gestión automática y eficiente del tráfico telefónico mediante la integración de IA y Machine Learning (ML).
A diferencia de las soluciones de call screening de fabricantes (como Google Call Screen o Apple Call Screening) o las aplicaciones anti-spam basadas en bases de datos estáticas (como Truecaller), Smart Answer es una solución de operador que se integra fácilmente en las redes existentes mediante estándares (SIP). Puede combinar activamente información proveniente de la propia red del operador, la agenda del usuario, bases de datos reputacionales de terceros, y APIs de operador (Telco APIs) para detectar, por ejemplo, Sim Swapping o avalanchas de llamadas mediante CDRs.
Smart Answer no es solo un bloqueador; es un gestor inteligente y proactivo del tráfico telefónico que combina la IA generativa con el análisis de datos avanzados. Smart Answer ofrece una solución robusta y minimiza el riesgo de bloquear llamadas legítimas, ya que para corporaciones y call centers es necesario atender llamadas desconocidas con una baja tasa de error.
La propuesta de Smart Answer se ajusta a los marcos regulatorios actuales y futuros que exigen a los operadores el uso de herramientas tecnológicas adecuadas para prevenir fraudes en sus redes (como la Orden TDF/149/2025 en España o la Resolución CRC 5050 en Colombia).
Cómo Funciona el Filtrado Inteligente (Intelligent Call Screening) en Smart Answer:
Smart Answer utiliza un enfoque dividido en dos componentes principales impulsados por la Inteligencia Artificial:
- Detección Temprana y Análisis de Señalización
- Gestión Conversacional y Resumen
Detección Temprana y Análisis de Señalización
El sistema intercepta las llamadas entrantes dirigidas a los usuarios móviles cuando el número no se encuentra en su agenda. El sip-proxy (analizador de tráfico SIP) analiza la llamada mediante múltiples fuentes de información.
Algoritmos de IA/ML (como Random Forest o redes neuronales convolucionales) procesan los datos históricos y el contexto recogido de las distintas fuentes. Estos algoritmos se desarrollan para aprender y adaptarse continuamente. La detección se basa en el análisis de fuentes deterministas (listas de bloqueo) y no deterministas (patrones de comportamiento anómalos, volumen excesivo de llamadas, numeración sospechosa de suplantación).
El sistema decide si la llamada debe ser entregada directamente o derivada a un asistente inteligente.
Gestión Conversacional y Resumen
Si la llamada se considera sospechosa, se desvía a un buzón de voz inteligente.
- Asistente Inteligente: Empleando IA Generativa, el asistente mantiene una conversación breve y eficiente con el llamante, informándole de que el destinatario no está disponible. El asistente debe sonar creíble, evitando ser detectado como un buzón de voz.
- Recogida de Información: El asistente solicita y extrae datos clave, como el nombre, el motivo de la llamada y el lugar de trabajo, garantizando que la información sea precisa y sin ambigüedades.
- Transcripción: La transcripción de la conversación se realiza mediante el modelo OpenAI Whisper. Este modelo se utiliza por su capacidad para reconocer locuciones en múltiples idiomas, adaptarse a diferentes acentos y entonaciones, y ofrecer transcripciones precisas, incluso en condiciones acústicas difíciles.
- Resumen Automatizado: El sistema utiliza Ollama con el modelo de lenguaje Mistral para procesar el contenido transcrito y generar un resumen automatizado de la conversación. Este resumen (enviado por email o SMS) incluye detalles del llamante, el motivo, y posibles indicadores sobre la legalidad o fiabilidad de la llamada. Por ejemplo, puede incluir la etiqueta
[Número Frecuente Spam].
Este proceso libera al usuario corporativo de atender llamadas no deseadas, permitiéndole decidir si devolver la llamada tras recibir un informe detallado e inteligente.
Impacto de Smart Answer en las comunicaciones empresariales
Al reducir la incidencia de spam y fraudes, Smart Answer no solo ahorra tiempo (los usuarios pueden perder más de 30 horas al año atendiendo llamadas no deseadas), sino que también ayuda a frenar las pérdidas económicas masivas asociadas al fraude telefónico, que superaron los 30.000 millones de dólares a nivel mundial en 2021 para las operadoras.
La meta de Smart Answer es restaurar la seguridad y la confianza en el canal telefónico, mejorando la eficiencia operativa y la capacidad de comunicación de las corporaciones. Es una herramienta esencial que permite a las empresas centrarse en el tráfico legítimo y protegerse de las amenazas emergentes.
