{"id":19423,"date":"2026-06-02T16:12:32","date_gmt":"2026-06-02T14:12:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=19423"},"modified":"2026-09-24T16:16:04","modified_gmt":"2026-09-24T14:16:04","slug":"rcs-para-mejorar-la-contactabilidad-en-el-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2026\/06\/02\/rcs-para-mejorar-la-contactabilidad-en-el-contact-center\/","title":{"rendered":"RCS para mejorar la contactabilidad en el Contact Center"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El 92% de los consumidores actuales piensa de forma autom\u00e1tica que una llamada no identificada es un intento de fraude. Ante este punto de partida, \u00bfqu\u00e9 posibilidades reales de \u00e9xito tiene una interacci\u00f3n comercial o de soporte?<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-reconstruir-la-confianza-en-el-canal-telefonico\" class=\"wp-block-heading\">Reconstruir la confianza en el canal telef\u00f3nico<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si algo hemos aprendido en Quobis en nuestros 20 a\u00f1os de historia, es que el mayor obst\u00e1culo para la contactabilidad es la p\u00e9rdida de confianza en el canal de voz.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta desconfianza bebe de m\u00faltiples fuentes, entre ellas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Falta de informaci\u00f3n sobre el n\u00famero llamante<\/strong>: muchas veces se trata de n\u00fameros desconocidos sobre los cuales no existe referencia alguna que permita al usuario anticipar la legitimidad del contacto.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ausencia de contexto sobre la llamada:<\/strong> el usuario no sabe si le llaman para ofrecerle una oferta, para cobrarle una deuda, para confirmar una cita m\u00e9dica o para solucionar un problema con su cuenta bancaria. Tampoco puede ponderar el nivel de urgencia de la llamada o la relaci\u00f3n existente entre \u00e9l y el llamante.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Intrusi\u00f3n<\/strong>: desde la falta de respeto a los horarios comerciales, o simplemente la falta de ajuste al momento vital del usuario (conciliaci\u00f3n familia, trabajo, ocio) a la falta de empat\u00eda con la situaci\u00f3n del individuo (prisa, momento inoportuno, indisposici\u00f3n f\u00edsica).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Hostigamiento:<\/strong> producto de la reiteraci\u00f3n de intentos de contacto fallidos, que resultan en un elevado estr\u00e9s del canal y un riesgo de bloqueo para la numeraci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"h-redefiniendo-la-contactabilidad-desde-el-punto-de-vista-del-destinatario\" class=\"wp-block-heading\">Redefiniendo la \u201ccontactabilidad\u201d desde el punto de vista del destinatario<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para el contact center, la contactabilidad es una m\u00e9trica \u201c<strong>Contact Rate<\/strong>\u201d, que trata de definir la capacidad de una determinada actividad de lograr convertir intentos de contacto (llamadas) en comunicaciones efectivas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las estrategias dirigidas a mejorar este KPI suelen centrarse en pulir el algoritmo de marcaci\u00f3n, la estrategia de reintentos de llamada, uso de numeraciones locales o m\u00f3viles (v\u00eda ya limitada por la legislaci\u00f3n de diferentes pa\u00edses), a\u00f1adir infinitas capas de \u201cinteligencia\u201d que permitan inferir el mejor momento para contactar a un n\u00famero, atribuirle un scoring de contactabilidad o depurar bases de datos para no consumir recursos en intentos de llamadas a n\u00fameros inexistentes o buzones de voz permanentes. Pero ninguna de estas t\u00e9cnicas, se hace eco de lo que sucede al otro lado del espejo, y es que la <strong>contactabilidad desde el punto de vista del destinatario<\/strong>, es una realidad diferente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para el destinatario, la contactabilidad puede entenderse desde un punto de vista psicol\u00f3gico como una combinaci\u00f3n de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Disponibilidad<\/strong>: el contexto del usuario hace posible que exista la llamada (dispone del dispositivo, el tel\u00e9fono est\u00e1 encendido, puede descolgar, puede hablar).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Predisposici\u00f3n<\/strong>: el usuario tiene la voluntad de descolgar el tel\u00e9fono, y dirige su atenci\u00f3n hacia la llamada. El usuario puede mantener una actitud de rechazo<br>sistem\u00e1tica si no conf\u00eda en el canal, o si asocia toda llamada no identificada a comunicaciones no solicitadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Consentimiento<\/strong>: la aceptaci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n es un acto positivo y voluntario que requiere validar al interlocutor de forma constante. Para esto es imprescindible tener la informaci\u00f3n m\u00ednima que permita identificar al interlocutor. Si el usuario percibe hostigamiento o no conf\u00eda en el llamante, simplemente no consentir\u00e1 o revocar\u00e1 su consentimiento en cualquier momento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El contact center no se puede permitir ignorar esta perspectiva de contactabilidad desde la mirada del destinatario, si quiere mejorar el resultado de sus comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-branded-calling-basado-en-rcs-permite-que-el-usuario-decida-con-toda-la-informacion-de-su-lado\" class=\"wp-block-heading\">Branded Calling basado en RCS: permite que el usuario decida con toda la informaci\u00f3n de su lado<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde Quobis, llevamos varios a\u00f1os defendiendo el valor de las llamadas con marca comercial (o <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/branded-calling-2025-todo-lo-que-necesitas-saber\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/branded-calling-2025-todo-lo-que-necesitas-saber\/\">branded calling<\/a>), con independencia de la estrategia tecnol\u00f3gica escogida: ya sean basadas en <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2025\/07\/30\/branded-calls-mediante-rich-call-data-rcd-sobre-stir-shaken\/\" data-type=\"post\" data-id=\"16143\">Rich Calling Data<\/a> sobre <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2025\/07\/21\/stir-shaken-y-lucha-contra-el-fraude-telefonico\/\" data-type=\"post\" data-id=\"16144\">STIR\/SHAKEN<\/a>; <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/in-app-verified-calling\/\">comunicaciones In-App<\/a>; APIs de Operador basadas en CAMARA (i.e. <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2026\/04\/06\/apis-de-camara-para-branded-calling-diferencias-entre-brand-registration-y-verified-caller\/\" data-type=\"post\" data-id=\"17313\">Verified Caller<\/a>) o el uso de <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/branded-calling-con-rcs\/\" data-type=\"page\" data-id=\"18162\">RCS<\/a> como mecanismo para facilitar la contactabilidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sea cual sea la tecnolog\u00eda escogida la idea es la misma: <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si el usuario puede identificar inequ\u00edvocamente al llamante y el motivo de la llamada, su predisposici\u00f3n de atender la llamada ser\u00e1 superior. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, el riesgo de fraude se reduce al m\u00ednimo. A d\u00eda de hoy la principal ventaja de una estrategia de branded calling basada en RCS, es que esta es ya una tecnolog\u00eda disponible y con un amplio nivel de penetraci\u00f3n (se estima que el 82% de los smartphones espa\u00f1oles son compatibles con RCS), adem\u00e1s ofrece una gran seguridad a la hora de identificar al llamante, muy superior a los SMS tradicionales:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Verificaci\u00f3n e Identidad de Marca Obligatoria (RBM)<\/strong>: El tel\u00e9fono muestra un icono de verificaci\u00f3n oficial (un check o escudo de confianza) otorgado por la red, garantizando que el emisor ha sido auditado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rich Card<\/strong>: se muestra en la app nativa de mensajer\u00eda del smartphone, y sus elementos no son manipulables. Incluye:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Logotipo<\/strong> en alta resoluci\u00f3n de la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Colores<\/strong> corporativos configurados en el perfil verificado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ficha de informaci\u00f3n<\/strong> con direcci\u00f3n f\u00edsica, web oficial, correo de soporte y condiciones de privacidad certificadas (accesible al pulsar sobre el nombre de la empresa).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cifrado en tr\u00e1nsito<\/strong>: La comunicaci\u00f3n entre las plataformas del contact center (a trav\u00e9s de APIs seguras) y el dispositivo del usuario viaja completamente cifrada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Validaci\u00f3n de red:<\/strong> Las redes de los operadores de telecomunicaciones act\u00faan como guardianes del canal. Validan mediante certificados digitales que el contenido proviene realmente del servidor de la empresa autorizada antes de entregarlo al smartphone del destinatario.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si el dispositivo del usuario no es compatible con RCS, no tiene conexi\u00f3n a internet en ese momento o el operador de red no soporta el canal, el sistema degrada la comunicaci\u00f3n de forma autom\u00e1tica y transparente hacia un SMS tradicional (o MMS si incluye im\u00e1genes).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Obviamente en este contexto el mensaje pierde todos esos elementos de identificaci\u00f3n (logo, icono verificaci\u00f3n\u2026), pero se garantiza la universalidad de la comunicaci\u00f3n cuando no sea posible el uso de RCS.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-un-workflow-ganador-preanuncio-de-llamadas-con-rcs\" class=\"wp-block-heading\">Un workflow ganador: preanuncio de llamadas con RCS<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En esta edici\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.expocontact.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Expocontact<\/a> 2026, desde Quobis queremos llamar la atenci\u00f3n sobre esta l\u00f3gica de <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/branded-calling-con-rcs\/\" data-type=\"page\" data-id=\"18162\">preanuncio de llamadas mediante RCS<\/a>, que adem\u00e1s de informar al destinatario sobre qui\u00e9n es el llamante, permite al destinatario reaccionar al mensaje interactuando con elementos multimedia como botones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La idea es sencilla: Antes de cada llamada, el agente env\u00eda un mensaje RCS al destinatario, informando de que recibir\u00e1 una llamada de su empresa en unos minutos, adem\u00e1s le facilita un bot\u00f3n para confirmar su disponibilidad o cambiar la fecha de la llamada. De este modo, cuando la llamada tiene lugar el destinatario est\u00e1 prevenido, con una actitud de confianza hacia el llamante y con mayor predisposici\u00f3n a tener una conversaci\u00f3n productiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ven a visitarnos a nuestro stand en Expocontact y te explicaremos c\u00f3mo integrar este valioso recurso en tus campa\u00f1as outbound o servicios de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este art\u00edculo lo hemos publicado originalmente en: <a href=\"https:\/\/www.expocontact.net\/rcs-para-mejorar-la-contactabilidad-en-el-contact-center\/\">https:\/\/www.expocontact.net\/rcs-para-mejorar-la-contactabilidad-en-el-contact-center\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El 92% de los consumidores actuales piensa de forma autom\u00e1tica que una llamada no identificada es un intento de fraude. 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