{"id":15746,"date":"2024-05-31T13:04:00","date_gmt":"2024-05-31T11:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=15746"},"modified":"2025-04-16T13:48:14","modified_gmt":"2025-04-16T11:48:14","slug":"la-seguridad-de-las-comunicaciones-es-un-problema-de-experiencia-de-usuario-y-de-reputacion-para-las-marcas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2024\/05\/31\/la-seguridad-de-las-comunicaciones-es-un-problema-de-experiencia-de-usuario-y-de-reputacion-para-las-marcas\/","title":{"rendered":"La seguridad de las comunicaciones es un problema de experiencia de usuario y de reputaci\u00f3n para las marcas"},"content":{"rendered":"\n<p id=\"ember54\">La \u201cignotofobia\u201d o miedo a contestar llamadas desde n\u00fameros desconocidos es un trastorno que genera ansiedad psicol\u00f3gica en una parte importante de la poblaci\u00f3n, lo que nos sugiere que hay algo innato en nuestro rechazo a las llamadas de desconocidos. M\u00e1s all\u00e1 de este fen\u00f3meno patol\u00f3gico, otros datos nos dicen que el 92% de los consumidores piensan que las llamadas no identificadas son <strong>fraudulentas<\/strong> \u00bfQu\u00e9 posibilidades de \u00e9xito puede tener una comunicaci\u00f3n con una persona que parte del punto de vista de que est\u00e1 siendo enga\u00f1ada?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember55\">La reputaci\u00f3n del caller ID entra en juego:<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember56\">La soluci\u00f3n a esta falta de credibilidad del n\u00famero llamante, pasa por las \u201c<strong>branded calls<\/strong>\u201d, para las cuales hay varias iniciativas: como los protocolos y procedimientos que forman parte de STIR \/Shaken, las comunicaciones in app, o aplicaciones espec\u00edficas para detecci\u00f3n de spam en telefon\u00eda m\u00f3vil que sustituyen a las herramientas de llamada nativas ofreciendo un filtro adicional.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember57\">Parece inevitable que la <strong>reputaci\u00f3n del n\u00famero llamante<\/strong>, forme parte de la ecuaci\u00f3n del \u00e9xito de las comunicaciones en un futuro pr\u00f3ximo. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember57\">Identificaci\u00f3n del n\u00famero llamante<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember57\">En los pa\u00edses que han implementado STIR\/SHAKEN, las empresas ya han podido contrastar los efectos negativos de un \u201ccaller ID\u201d mal identificado como spam. A fin de cuentas, es la primera impresi\u00f3n que el usuario tiene del llamante, y la tasa de respuesta estar\u00e1 totalmente condicionada por ese factor.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember58\">La identificaci\u00f3n de las llamadas basadas en Caller ID o <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/whats-name-caller-id-cnam-rcd-numeracle\/\">CNAM<\/a> (s\u00f3lo en USA), no es ajena a intentos de suplantaci\u00f3n (spoofing) o simplemente a imprecisiones que terminan por generar desconfianza sobre la llamada.&nbsp; En el caso de un sistema basado en registros como el CNAM, el problema es que no existe una \u201cfuente \u00fanica de verdad\u201d, ya que depende de diferentes bases de datos a lo largo del pa\u00eds, que pueden utilizar un etiquetado diferente (no es universal). Adem\u00e1s la identificaci\u00f3n de la llamada se sit\u00faa en el <strong>operador responsable de la terminaci\u00f3n<\/strong> de la llamada, implicando un p\u00e9rdida total del control por parte de la empresa llamante, sobre la informaci\u00f3n asociada a esa llamada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-nuevo-rol-del-operador-originante-en-el-proceso-de-verificacion-de-la-llamada\">El nuevo rol del operador originante en el proceso de verificaci\u00f3n de la llamada <\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember59\">Para combatir este riesgo de imprecisiones, se est\u00e1 experimentando con una alternativa emergente, que sit\u00faa la responsabilidad de la identificaci\u00f3n de la llamada en el <strong>proveedor de los servicios de origen<\/strong>, y no de destino. Esta informaci\u00f3n estar\u00e1 integrada en los procesos de STIR\/SHAKEN, a trav\u00e9s de tokens de encabezado SIP durante el proceso de autenticaci\u00f3n de llamada STIR\/SHAKEN. Este enriquecimiento de los datos de la llamada mediante \u201c<strong>Rich Call Data (RCD)<\/strong>\u201d permite completar la llamada con informaci\u00f3n adicional de la marca como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Nombre de la empresa<\/strong> : eliminaci\u00f3n de la temida designaci\u00f3n \u201cdesconocida\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00famero de tel\u00e9fono verificado<\/strong> : prueba de que la llamada proviene de la empresa real y no de un falsificador o estafador.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motivo de la llamada<\/strong> : una breve explicaci\u00f3n del prop\u00f3sito de la llamada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Logotipo de la empresa<\/strong> : mayor seguridad para el consumidor de que la llamada es leg\u00edtima.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-contact-center-ante-el-desafio-de-la-identificacion-de-llamadas\">El contact center ante el desaf\u00edo de la identificaci\u00f3n de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember61\">El contact center, debe prepararse para este escenario, adaptando su tecnolog\u00eda para beneficiarse de las ventajas de poder identificar claramente el origen de una llamada, tanto para ellos como para el usuario final.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember62\">Mientras la industria no adopta soluciones equivalentes a STIR \/SHAKEN, alternativas como las llamadas in-app, pueden cubrir este gap de confianza, y dar lugar a experiencias de comunicaci\u00f3n seguras para ambas partes. Sectores regulados como Banca, Telecomunicaciones o Salud, tienen mucho que ganar con una estrategia de comunicaci\u00f3n basada en llamadas in-app.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember63\">Por su parte, la vigilancia sobre la \u201csalud\u201d de la reputaci\u00f3n de las numeraciones empleadas, es ya una parte cr\u00edtica, especialmente de aquellos contact centers dedicados a campa\u00f1as outbound. El empleo de aplicaciones antispam, muchas de ellas gratu\u00edtas,&nbsp; por parte de los usuarios condiciona cada vez m\u00e1s las tasas de \u00e9xito de estas campa\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember64\">La experiencia condiciona la seguridad y la seguridad condiciona la experiencia<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember65\">Es innegable que la seguridad puede afectar a la experiencia del usuario, incluyendo nuevas capas de verificaci\u00f3n, autenticaci\u00f3n, controles de acceso, limitaciones de acci\u00f3n mediante pol\u00edticas, etc. Este tipo de procesos orientados a garantizar la seguridad, pueden dar lugar a fricciones que frustren la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember66\">Si bien la seguridad condiciona la experiencia, tambi\u00e9n sucede lo opuesto, es decir, la experiencia condiciona la seguridad. Si el canal de comunicaci\u00f3n es m\u00e1s conveniente, el usuario puede estar dispuesto a renunciar a la seguridad.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember67\">Las estrategias omnicanal son un buen ejemplo de c\u00f3mo la accesibilidad puede dejar en segundo plano la seguridad. Los contact centers, han aceptado la integraci\u00f3n de aplicaciones generalistas, como pueden ser populares soluciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, como parte del mix omnicanal. No han querido perder la oportunidad de usar las herramientas de comunicaci\u00f3n masivamente extendidas que facilitan la entrega del mensaje (reachability).&nbsp; Pero en determinados contextos, esto complica enormemente la gesti\u00f3n de informaci\u00f3n sensible y el cumplimiento legal. La soluci\u00f3n, en este caso, pasa por integrar de forma flu\u00edda, accesos a <strong>canales seguros cuando la conversaci\u00f3n lo requiera<\/strong>; o bien crear canales seguros en los que se desarrolle toda la comunicaci\u00f3n, y que ofrezcan una experiencia de uso al nivel de las soluciones mainstream con las que est\u00e1n familiarizados los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember68\">La experiencia del agente y su relaci\u00f3n con la seguridad<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember69\">Del lado del agente de contact center, la seguridad tambi\u00e9n es parte de su experiencia de trabajo, y afecta directamente a la eficiencia de la operativa. Si un agente recibe llamadas de usuarios no verificados, su trabajo puede ser totalmente improductivo, alej\u00e1ndose de sus KPIs.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember70\">En la actualidad, la IA generativa, permite reemplazar la voz o incluso la imagen (durante una videollamada) de cualquier persona, con relativa facilidad y bajo coste. Contra esto, los sistemas de scoring de n\u00famero llamante y verificaci\u00f3n de identidad del usuario, son estrategias que mitigan los efectos nocivos de estas actividades fraudulentas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember71\">Oportunidad de colaboraci\u00f3n entre Telcos y Contact Centers<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember72\">Los operadores de telecomunicaciones disponen de mucha informaci\u00f3n para poder cualificar una llamada, y diferenciar entre llamadas leg\u00edtimas e ileg\u00edtimas, siendo esta informaci\u00f3n un importante activo con el que podr\u00edan aportar valor a sus clientes empresariales y tambi\u00e9n particulares.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember73\">Pero las distintas regulaciones a nivel internacional, plantean escenarios sustancialmente diferentes para los operadores. Por ejemplo, en Espa\u00f1a, la Ley General de Telecomunicaciones obliga a entregar todo el tr\u00e1fico \u201cpermitido por ley\u201d, mientras el Real Decreto 381\/2015 establece las instancias en que deben bloquearse las llamadas. Cursar tr\u00e1fico no permitido es una infracci\u00f3n grave, pero son las autoridades las que deben indicar qu\u00e9 tr\u00e1fico bloquear.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-trafico-no-permitido\">Tr\u00e1fico no permitido<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember74\">El <strong>tr\u00e1fico no permitido <\/strong>puede bloquearse en real time. Se considera tr\u00e1fico no permitido, al que usa numeraci\u00f3n no autorizada, el que tenga origen o destino en recursos p\u00fablicos de numeraci\u00f3n que no hayan sido atribuidos, habilitados o asignados conforme a los correspondientes planes nacionales e internacionales de numeraci\u00f3n. Este tipo de tr\u00e1fico, que se puede identificar por sus caracter\u00edsticas t\u00e9cnicas, deber\u00e1 ser bloqueado por los operadores tan pronto tenga constancia del mismo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-trafico-fraudulento\">Tr\u00e1fico fraudulento<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember75\">El <strong>tr\u00e1fico irregula<\/strong>r con fines fraudulentos, que es el generado, inducido o prolongado artificialmente, as\u00ed como provocado a trav\u00e9s de comunicaciones comerciales no solicitadas o mediante el control no consentido de los sistemas o terminales de usuario, al objeto de hacer un uso abusivo o fraudulento de las redes y los servicios,&nbsp; s\u00f3lo puede determinarse tras un an\u00e1lisis caso por caso de las caracter\u00edsticas espec\u00edficas del tr\u00e1fico. Generalmente esto implica una notificaci\u00f3n a la SESIAD y esperar la correspondiente autorizaci\u00f3n de la CMC, para que los operadores puedan llegar a discriminar estas fuentes de tr\u00e1fico irregular detectadas por ellos mismos.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember76\">Como conclusi\u00f3n, las empresas de telefon\u00eda disponen de una autonom\u00eda limitada a la hora discriminar fuentes de tr\u00e1fico. Consecuentemente, una parte de ese tr\u00e1fico permitido por ley puede ser tr\u00e1fico irregular con fines fraudulentos, pero por ley los operadores deben entregar ese tr\u00e1fico aunque posteriormente informen de ello a la autoridades pertinentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mitigacion-del-uso-de-robocalls\">Mitigaci\u00f3n del uso de robocalls<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember77\">En USA la FCC, opt\u00f3 en 2020 por una estrategia de mitigaci\u00f3n del abuso del uso de robocalls que delega en los proveedores de servicio la responsabilidad de bloquear el tr\u00e1fico sospechoso, a lo que la industria respondi\u00f3 con numerosas cr\u00edticas solicitando que se optase por una estrategia de informaci\u00f3n al receptor, delegando en este \u00faltimo la responsabilidad de atender o no las llamadas sospechosas. En 2022 el gobierno federal obliga a los operadores a notificar sobre el bloqueo de las llamadas a quien realiza la llamada. Toda esta pol\u00e9mica, llev\u00f3 a incorporar los c\u00f3digos SIP&nbsp; 603 (603+), 607 y 608 como notificaciones de bloqueo, para informar a la persona que llama sobre las causas del bloqueo.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>603<\/strong>: C\u00f3digo de uso general que podr\u00eda significar que la llamada fue bloqueada por una red de voz o por el destinatario de la llamada<\/li>\n\n\n\n<li><strong>607<\/strong>: El destinatario de la llamada no quiso la llamada y la rechaz\u00f3<\/li>\n\n\n\n<li><strong>608<\/strong>: La llamada fue bloqueada por la red de voz de destino o una red ascendente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mislabeling-o-el-riesgo-de-etiquetar-llamadas-legitimas-como-fraudulentas\">Mislabeling, o el riesgo de etiquetar llamadas leg\u00edtimas como fraudulentas<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember79\">En este contexto, las empresas est\u00e1n expuestas a que sus llamadas leg\u00edtimas generen advertencias de spam. Esta realidad est\u00e1 dando lugar al auge de servicios enfocados a la <strong>gesti\u00f3n de reputaci\u00f3n de&nbsp; las llamadas<\/strong>, reconociendo el rol de \u201cactivo valioso\u201d de las numeraciones o identificadores equivalentes.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember80\">Al margen de los condicionantes legales, el vector com\u00fan del que disponen los operadores es la posibilidad de&nbsp; establecer mecanismos de etiquetado de las llamadas (por ejemplo manipulando las cabeceras SIP o a trav\u00e9s de APIs), con informaci\u00f3n sobre la legitimidad o riesgos de una determinada llamada, que desemboque en un procesamiento adecuado de la llamada en la red empresarial de sus clientes, evitando el bloqueo de recursos valiosos y limitados como el tiempo de los agentes de un contact center.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember82\">Publicado originalmente en <a href=\"https:\/\/innovan.do\/seguridad-problema-experiencia-usuario-reputacion-marca\/\">Innovan.do<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La \u201cignotofobia\u201d o miedo a contestar llamadas desde n\u00fameros desconocidos es un trastorno que genera ansiedad psicol\u00f3gica en una parte importante de la poblaci\u00f3n, lo que nos sugiere que hay algo innato en nuestro rechazo a las llamadas de desconocidos. 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