{"id":12734,"date":"2023-10-02T08:38:39","date_gmt":"2023-10-02T06:38:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=12734"},"modified":"2023-11-06T12:58:32","modified_gmt":"2023-11-06T11:58:32","slug":"como-humanizar-la-banca-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2023\/10\/02\/como-humanizar-la-banca-digital\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo humanizar la banca digital"},"content":{"rendered":"<p>   La deshumanizaci\u00f3n de los servicios digitales bancarios es un error de dise\u00f1o, por lo tanto tiene soluci\u00f3n.<br \/>\n  Es un hecho, la banca digital es operativamente eficiente, pero emocionalmente disfuncional.<\/p>\n<p>La soluci\u00f3n es simple de formular: introducir puntos de contacto con personas reales en las aplicaciones bancarias.<\/p>\n<p>La complejidad viene a la hora de concretar en qu\u00e9 momentos hacerlo, y con c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n<h1><span style=\"font-weight: 400;\">Pongamos el foco en los productos bancarios complejos<\/span><\/h1>\n<p>  Parece evidente que la comodidad, de poder realizar determinadas acciones rutinarias, en cualquier lugar y en cualquier momento de forma autogestionada, es un avance al que los usuarios no quieren renunciar. Estamos hablando de acciones como:<\/p>\n<ul>\n<li>Revisar el estado de una cuenta (el 60% de los accesos a una app bancaria es para este fin).<\/li>\n<li>Pagar una factura<\/li>\n<li>Transferir dinero<\/li>\n<li>Retirar efectivo en cajeros autom\u00e1ticos<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero cuando los servicios son m\u00e1s complejos, incluso los usuarios m\u00e1s \u201cdigitales\u201d prefieren realizar las operaciones a trav\u00e9s de una persona real, con independencia de si el canal es telef\u00f3nico, chat o una sucursal. Sabemos adem\u00e1s que <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Millennials y generaci\u00f3n X, han comenzado a naturalizar el uso de canales como la <strong>videoconferencia<\/strong> en sus aplicaciones bancarias.\u00a0<\/span>     <\/p>\n<h2>Los chatbots, ayudan pero no lo solucionan todo<\/h2>\n<p>  La creciente popularidad de las aplicaciones m\u00f3viles, combinado con un incremento del volumen de llamadas y el cierre de muchas sucursales, apuntaron hacia los <strong>chatbots<\/strong> como una posible soluci\u00f3n. Pero la complejidad de las consultas de los clientes, se encuentran frecuentemente con las limitaciones de estos sistemas. Como consecuencia, muchos <strong>usuarios frustrados<\/strong> por ver como los tiempos de resoluci\u00f3n se extienden en operaciones como reportar una tarjeta robada o un fraude bancario. Estos usuarios frustrados, perciben estos bots como <strong>menos emp\u00e1ticos<\/strong> y con <strong>menos capacidad<\/strong> de resolver sus problemas que una agente humano.  <\/p>\n<h3>No parece el mejor canal para informar sobre productos:<\/h3>\n<p>M\u00e1s del 80 % de los clientes que han utilizado chatbots para consultas sobre productos en los \u00faltimos 12 meses no querr\u00edan usarlos nuevamente, y el 46 % dijo que preferir\u00edan usar sucursales. (<a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/us\/en\/insights\/industry\/financial-services\/digitalization-in-banking.html\">Deloitte<\/a>)<\/p>\n<p>Tal vez, una de las opciones m\u00e1s \u00fatiles, cuando el usuario muestre inter\u00e9s por productos complejos, ser\u00e1 usar el chatbot para <strong>marcar una cita en la sucursal o v\u00eda videoconferencia.<\/strong>  <\/p>\n<h3>Mant\u00e9n accesible un acceso directo a un agente humano:<\/h3>\n<p>Mientras el usuario encuentre atendidas sus necesidades, el chatbot es una excelente alternativa para escalar el servicio y r<strong>educir los tiempos de espera<\/strong>.<\/p>\n<p>Pero otra importante funci\u00f3n del chatbot, es ser un <strong>filtro<\/strong> para identificar a usuarios que realmente necesiten una ayuda espec\u00edfica, fuera del alcance de la automatizaci\u00f3n contemplada, Por ello, el usuario debe tener siempre a su alcance una salida hacia un operador humano, que adem\u00e1s tenga acceso al <strong>historial de la conversaci\u00f3n<\/strong> que ha mantenido con el sistema, para evitar tener que repetir toda la informaci\u00f3n que ya ha introducido en el sistema.     <\/p>\n<h2>Sucursales: el ep\u00edtome de las relaciones humanas y las operaciones complejas en banca.<\/h2>\n<p>  Cuando todo lo dem\u00e1s falla, la sucursal es el \u00faltimo refugio para el consumidor. All\u00ed busca un contacto humano con capacidad de resolver sus problemas.<\/p>\n<p>Hay grandes diferencias entre grupos de edad. Los mayores, acuden a las sucursales para:<\/p>\n<ul>\n<li>Refinanciamiento de hipotecas.<\/li>\n<li>Solicitudes de l\u00edneas de cr\u00e9dito sobre el valor l\u00edquido de la vivienda.<\/li>\n<li>Asesoramiento financiero.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sin embargo los m\u00e1s j\u00f3venes, tienden a moverse entre canales f\u00edsicos y digitales, lo que genera una expectativa de <strong>experiencia interconectada<\/strong>. Esto obviamente implica, que exista un registro de la interacci\u00f3n f\u00edsica al mismo nivel que sucede con la interacci\u00f3n digital. Parte de este registro puede proceder de los sistemas de gesti\u00f3n de citas, pero tambi\u00e9n debe haber una documentaci\u00f3n proactiva del personal de oficina, que ayude a garantizar esa continuidad de la comunicaci\u00f3n.     <\/p>\n<h2>Frecuencia de las comunicaciones (humanas) claves en la retenci\u00f3n<\/h2>\n<p>  El estudio de <a href=\"https:\/\/insights.vouchedfor.co.uk\/2022-client-experience-report\/\">VouchedFor<\/a>, apunta por ejemplo, que en un contexto de gesti\u00f3n de patrimonio, los clientes que se re\u00fanen con sus asesores m\u00e1s de 4 veces al a\u00f1o, tienen el doble de posibilidades de sentirse optimistas sobre su situaci\u00f3n financiera.<\/p>\n<h3><strong>Se proactivo en la generaci\u00f3n de encuentros one-to-one:<\/strong><\/h3>\n<p>Esta frecuencia de contactos, se puede inducir a trav\u00e9s de notificaciones in app, aprovechando los accesos para otro tipo de consultas (como accesos al estado de las cuentas).<br \/>\nTambi\u00e9n se puede plantear ofrecer al usuario su propia informaci\u00f3n bancaria en un encuentro privado, y en base a ello sugerirle productos o servicios. Esto ya lo hacen muchos sistemas de automatizaci\u00f3n de marketing, pero en lugar de dar lugar a un fr\u00edo email, o una recomendaci\u00f3n en un pop up, puedes aprovechar esa misma informaci\u00f3n para justificar una visita a la oficina o una llamada\/videollamada.<\/p>\n<h3><strong>Utiliza herramientas de colaboraci\u00f3n:<\/strong><\/h3>\n<p>El contacto f\u00edsico es insuperable, pero la utilizaci\u00f3n de herramientas de colaboraci\u00f3n puede generar hasta X4 m\u00e1s encuentros.<\/p>\n<p>Estas mismas herramientas pueden servir para agilizar la resoluci\u00f3n de problemas, y como consecuencia disparar la tasa de recomendaci\u00f3n entre clientes.     <\/p>\n<h2>Planifica las comunicaciones In-App<\/h2>\n<p>  Las aplicaciones bancarias han alcanzado una notable penetraci\u00f3n, por lo tanto, son una plataforma prioritaria para canalizar las comunicaciones de las entidades, que obtienen como beneficio, un control total sobre ellas y una mayor relevancia de la marca en todo el proceso.<\/p>\n<p>Una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil puede disponer de los siguientes canales:<\/p>\n<ul>\n<li>Live Chat<\/li>\n<li>Chat as\u00edncrono y notificaciones<\/li>\n<li>Notificaciones push (no requieren que el usuario est\u00e9 dentro de la app)<\/li>\n<li>Actionable alerts (notificaciones con una o dos acciones sugeridas, por ejemplo para confirmar o cancelar una operaci\u00f3n)<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/click-to-call\/\">Click to call<\/a>: llamadas o videollamadas directas y gratu\u00edtas.<\/li>\n<li>Otros: correo securizado, compartir archivos\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p>No tiene sentido presentar estas opciones al usuario, como una paleta de colores fuera de contexto. Es necesario comprender el comportamiento del usuario en la aplicaci\u00f3n, y orquestar estos canales a lo largo de todo el flujo de interacciones con la app.<\/p>\n<p>Algunas de las reglas que podemos seguir a la vista de los estudios expuestos:<\/p>\n<ul>\n<li>La mayor parte de los accesos se producen para <strong>consultas de informaci\u00f3n<\/strong>. Ofrece esa informaci\u00f3n de forma prioritaria.<\/li>\n<li>La <strong>operativa rutinaria<\/strong>, puede solucionarse mediante herramientas de <strong>autoservicio<\/strong>, ofrece chatbots o bases de conocimiento para resolver <strong>FAQs<\/strong>, minimizando el contacto con los agentes, pero introduce herramientas de <strong>feedback<\/strong> para conocer si la acci\u00f3n se ha completado con \u00e9xito. Si no se ha completado, ofrece una ayuda r\u00e1pida v\u00eda chat o llamada, sin obligar al usuario a salir de la aplicaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Cuando presentes <strong>productos complejos<\/strong>, ofrece la posibilidad e realizar o <strong>agendar una videollamada<\/strong> con un agente, o <strong>marcar una reuni\u00f3n<\/strong> en una sucursal.<\/li>\n<li>Utiliza <strong>botones click to call<\/strong>, para enrutar directamente las llamadas en tu PBX. Estos botones pueden aportar contexto sobre la secci\u00f3n desde la que se realizan, as\u00ed como identificar al usuario autom\u00e1ticamente en el CRM del agente<\/li>\n<li>Recuerda sugerir a tus usuarios de servicios de <strong>banca privada<\/strong> encuentros peri\u00f3dicos con su agente, ya sea v\u00eda digital o f\u00edsica. Para esto puedes utilizar <strong>notificaciones in-app<\/strong>, o lanzar proactivamente llamadas cuando el usuario est\u00e9 activo en la aplicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>No pierdas de vista la seguridad<\/h2>\n<p>  Por supuesto, todas estas comunicaciones deben seguir los estrictos requisitos de compliance y seguridad, que exige un entorno altamente regulado como el bancario (grabaci\u00f3n y auditabilidad de las comunicaciones, cifrado, protecci\u00f3n de datos sensibles&#8230;).<\/p>\n<p><strong>Verificaci\u00f3n de llamadas v\u00eda APP:<\/strong><br \/>\nLas comunicaciones in app, son una excelente herramienta para ofrecer al usuario todas las garant\u00edas de que est\u00e1n recibiendo una llamada de su banco y no de un posible estafador. Incluso, cuando la app est\u00e1 inactiva las <strong>notificaciones push<\/strong>, pueden ser utilizadas como un mecanismo de seguridad, al notificar la usuario una llamada o comunicaci\u00f3n de otro tipo cuyo origen s\u00f3lo puede ser la entidad bancaria propietaria de la aplicaci\u00f3n en la que se desarrollar\u00e1 el contacto.<\/p>\n<p>Esta es una medida de gran utilidad en aquellas regiones en las que otras opciones antifraude como el <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2022\/07\/12\/identificacion-y-verificacion-de-llamadas-para-banca\/\">stir\/shaken<\/a> no est\u00e1n plenamente desarrolladas.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La deshumanizaci\u00f3n de los servicios digitales bancarios es un error de dise\u00f1o, por lo tanto tiene soluci\u00f3n. Es un hecho, la banca digital es operativamente eficiente, pero emocionalmente disfuncional. 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