{"id":12529,"date":"2023-07-06T07:50:28","date_gmt":"2023-07-06T05:50:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=12529"},"modified":"2024-08-01T15:50:00","modified_gmt":"2024-08-01T13:50:00","slug":"click-to-call-el-canal-mas-universal-de-comunicacion-con-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2023\/07\/06\/click-to-call-el-canal-mas-universal-de-comunicacion-con-clientes\/","title":{"rendered":"Click to call, el canal m\u00e1s universal de comunicaci\u00f3n con clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Los sistemas&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/click-to-call\/\">click to call<\/a>&nbsp;llevan a\u00f1os conviviendo con nosotros.<\/p>\n\n\n\n<p>Si alguna vez te has quedado encerrado en un ascensor seguro que has utilizado un sistema de&nbsp;<strong>click to call<\/strong>, tambi\u00e9n si el cajero se ha tragado tu tarjeta y has pedido ayuda por el interfono, o incluso si has utilizado alg\u00fan sistema de control de acceso consistente en un telefonillo, podr\u00edas considerar que has tenido una experiencia primitiva de click to call.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos sistemas primitivos, ya ponen sobre la mesa algunos de las necesidades que cubre un sistema de click to call:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ubicuidad: estar donde hace falta.<\/li>\n\n\n\n<li>Tiempos de respuesta m\u00ednimos: conexi\u00f3n directa con el agente o contact center.<\/li>\n\n\n\n<li>Universal: que todo el mundo lo pueda utilizar.<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n de contexto: c\u00f3mo m\u00ednimo cuentan con aquella informaci\u00f3n definida por lo que sabes del endpoint de origen de la llamada ( donde se encuentra, cual es su funci\u00f3n\u2026).<\/li>\n\n\n\n<li>Gratuidad: su uso no penaliza econ\u00f3micamente al usuario.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pues bien, con el imparable avance de las tecnolog\u00edas de comunicaci\u00f3n digital ofrecen nuevas herramientas capaces de profundizar en todas esas \u00e1reas de valor, incorporando al servicio nuevos canales y modos de comunicaci\u00f3n como el video, la mensajer\u00eda instant\u00e1nea, la posibilidad de compartir archivos, cobrowsing, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>La primera gran diferencia con respecto a los primitivos servicios de click to call, es que a d\u00eda de hoy la interfaz principal est\u00e1 en el bolsillo del usuario, esto es su tel\u00e9fono m\u00f3vil, pero tambi\u00e9n su pc, o dispositivos IOT de nueva generaci\u00f3n como los e-calls (que ya forman parte del set habitual de comunicaciones en los nuevos veh\u00edculos).<\/p>\n\n\n\n<p>El hecho de cursar las llamadas usando la tarifa de datos de sus dispositivos personales, tiene para el usuario una primera y clara ventaja, y es la desaparici\u00f3n de los costes asociados al establecimiento y duraci\u00f3n de la llamada. Desaparece el temor a recibir cargos indebidos en la factura telef\u00f3nica y las consecuencias negativas que estos cargos suelen tener en la reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Muchas marcas, han optado por incluir llamadas gratu\u00edtas para evitar este tipo de fricciones, ya por voluntad propia o por imposici\u00f3n legal, dependiendo del sector en el que operen. Pero el coste de estas numeraciones gratu\u00edtas o \u201ctoll free numbers\u201d supone un considerable castigo a las cuentas de las compa\u00f1\u00edas. Por lo que ofrecer llamadas desde internet, es una win win para ambas partes.<\/p>\n\n\n\n<p>La universalidad y ubicuidad del servicio alcanzan nuevas dimensiones, con la posibilidad de convertir virtualmente cualquier punto de contacto del consumidor en un endpoint plenamente funcional.<\/p>\n\n\n\n<iframe style=\"border-radius:12px\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/episode\/3TGoigSXhAMArsXwyGHCNm?utm_source=generator\" width=\"100%\" height=\"352\" frameBorder=\"0\" allowfullscreen=\"\" allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\"><\/iframe>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Click to call en webs e ecommerce<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.quobis.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/c2c-web.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Tal vez este sea el caso de uso m\u00e1s evocado por el propio t\u00e9rmino \u201c<a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/click-to-call\/\">click to call\u201d<\/a>, aunque en muchas ocasiones se confunde con los botones \u201c<strong>call me later<\/strong>\u201d, cuya operativa es sustancialmente diferente, al ser en realidad un formulario simplificado para solicitar que la compa\u00f1\u00eda te llame a tu n\u00famero de tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<p>El usuario, est\u00e1 cada vez m\u00e1s familiarizado con las opciones de interacci\u00f3n en tiempo real que ofrecen los sitios web. Los \u201c<strong>live chats<\/strong>\u201d llevan a\u00f1os resolviendo dudas de los usuarios, y han supuesto una v\u00eda de aplicaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial en los servicios web, pero en ocasiones, el texto no es suficiente y es necesario ir m\u00e1s all\u00e1 ofreciendo la posibilidad de establecer una&nbsp;<strong>videollamada<\/strong>, de hacer&nbsp;<strong>cobrowsing<\/strong>&nbsp;o simplemente una&nbsp;<strong>llamadas de voz<\/strong>&nbsp;r\u00e1pida para resolver un problema urgente.<\/p>\n\n\n\n<p>Este caso de uso, refleja una realidad ya palpable en la relaci\u00f3n entre marcas y usuarios, que es la necesidad de transitar entre diferentes modos de comunicaci\u00f3n a demanda del usuario, y sin perder la continuidad del discurso. Por lo tanto, el click to call del siglo XXI debe ir mucho m\u00e1s all\u00e1 de las llamadas de voz, e incluir otros modos de comunicaci\u00f3n que ya forman parte del d\u00eda a d\u00eda del usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>Un uso inteligente de esta funcionalidad, mantendr\u00e1 al usuario dentro de la web, evitando fugas hacia otros portales en b\u00fasqueda de la informaci\u00f3n que no haya encontrado en la p\u00e1gina. Pensemos por ejemplo, en el caso de un ecommerce de vino, en la que un cliente est\u00e1 buscando un maridaje adecuado para una cena, que tiene prevista y de la que ya conoce el men\u00fa. Posiblemente, por mucho que el webmaster haya intentado cubrir todas las posibles opciones, en ocasiones la informaci\u00f3n existente no es suficiente y el usuario necesita una breve asistencia. Pues gracias al click to call, es posible establecer una conversaci\u00f3n inmediata, incluso aportando&nbsp;<strong>contexto<\/strong>&nbsp;sobre los productos que est\u00e1 viendo el usuario en ese momento, y as\u00ed agilizar la respuesta m\u00e1s cualificada. Al aportar el valor de la recomendaci\u00f3n experta, otros factores como los vinculados al precio y al conocimiento previo del producto por parte del cliente pasan a un segundo plano.<\/p>\n\n\n\n<p>Otro uso diferente, en contextos web, puede ser la convocatoria de reuniones a&nbsp;<strong>salas privadas<\/strong>, a trav\u00e9s de un enlace inclu\u00eddo en un email, SMS, \u00e1rea privada de una web o dentro de la informaci\u00f3n de un evento del calendario. Un caso de uso, muy habitual en contextos de telemedicina por ejemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Las posibilidades de&nbsp;<strong>enrutamiento<\/strong>&nbsp;de las llamadas, se incrementan gracias a la posibilidad de filtrar en origen el destino de las mismas, por ejemplo haciendo que cada url o CTA se dirija a un agente diferente, en funci\u00f3n de la necesidad del cliente, saltandonos as\u00ed el&nbsp;<strong>IVR<\/strong>&nbsp;con las t\u00edpicas opciones de enrutamiento por marcaci\u00f3n (marque 1, si quiere X, 2 si quiere Y\u2026). Como no es necesario vincular estos canales a numeraciones o l\u00edneas telef\u00f3nicas, podemos crear todos los que necesitemos sin impacto en el coste de la infraestructura.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar, de que hoy en d\u00eda la potencia de los IVR, incluso a nivel de reconocimiento de lenguaje humano, son muy potentes, lo realmente inteligente y sostenible es evitar el uso innecesario de recursos para un filtrado que podemos hacer en origen, mejorando adem\u00e1s la experiencia del usuario. Incluso podemos ir m\u00e1s all\u00e1, y ofrecer l\u00edneas de atenci\u00f3n premium, al disponibilizar el contacto en exclusiva cuando consideremos oportuno.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Click to call en Aplicaciones para M\u00f3vil<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.quobis.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/C2C-mobile.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Muchas marcas han invertido en tener sus propias aplicaciones e incluso, en algunos casos,&nbsp; son el eje de su modelo de negocio.&nbsp; Este es el caso de los grandes representantes de la&nbsp;<strong>econom\u00eda gig<\/strong>&nbsp;(Uber, Globo\u2026), servicios de compra-venta (Wallapop, Vinted\u2026), aplicaciones de ehealth u otros modelos basados en asesoramiento profesional (Leg\u00e1gitas\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p>Ofrecer canales de comunicaci\u00f3n embebidos en las apps, ofrece grandes ventajas, para para el usuario:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gratuidad<\/li>\n\n\n\n<li>Privacidad: no es necesario exponer tu n\u00famero de tel\u00e9fono personal a un desconocido; puedes controlar la disponibilidad del canal (limitarlo por tiempo, o por usuario); no deja rastro en la factura, ni en la agenda del dispositivo.<\/li>\n\n\n\n<li>Usabilidad: no es necesario copiar el n\u00famero, salir de la aplicaci\u00f3n, pegar el n\u00famero de tel\u00e9fono, llamar, eliminarlo de la agenda cuando ya no lo necesitas. Simplemente se hace clic en un enlace y la experiencia de comunicaci\u00f3n sigue por los cauces habituales.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n del lado del servicio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Puede gestionar las v\u00edas de comunicaci\u00f3n que tiene abiertas de una forma din\u00e1mica.<\/li>\n\n\n\n<li>Contener todas las comunicaciones sobre su servicio dentro la app bajo su control, evitando adem\u00e1s fugas hacia otros canales m\u00e1s extendidos (\u2026m\u00e1ndamelo por Whatsapps).<\/li>\n\n\n\n<li>Medir la actividad de los usuarios.<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n de contexto vinculada a la sesi\u00f3n como usuario de la app.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Un ejemplo muy paradigm\u00e1tico, puede ser el uso de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/quobis-sdk\/\"><strong>comunicaciones embebidas<\/strong><\/a>&nbsp;en aplicaci\u00f3n de comida a domicilio (Uber eats, Glovo\u2026), en la que se genere para cada pedido, una v\u00eda de contacta directa entre el usuario, restaurante y repartidor que est\u00e9 activa solamente desde que se hace el pedido hasta que se entregue. De esta manera, por un lado, se respeta la privacidad de todos los usuarios, ya que no necesitan compartir un n\u00famero de tel\u00e9fono; se evita incurrir en gastos por las llamadas, que mermen el escaso margen de beneficio de los repartidores; y se mantiene toda la actividad bajo control dentro de la app corporativa, permitiendo detectar disfunciones (por ejemplo visualizar, que repartidores reciben m\u00e1s llamadas por parte de clientes dentro ).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Click to call en elementos f\u00edsicos:<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.quobis.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/c2c-phygital.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Convertir cualquier material impreso en un acceso directo al contact center tiene tantas posibilidades como seas capaz de imaginar. S\u00f3lo por mencionar algunas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tarjetas de visita.<\/li>\n\n\n\n<li>Etiquetas de producto.<\/li>\n\n\n\n<li>Manuales de usuario.<\/li>\n\n\n\n<li>Carteler\u00eda y se\u00f1al\u00e9tica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El proceso es realmente sencillo y de bajo coste, por ejemplo a trav\u00e9s de creaci\u00f3n de un&nbsp;<strong>c\u00f3digo QR<\/strong>&nbsp;que abre en tu navegador un&nbsp;<strong>cliente webRTC<\/strong>, con el que iniciar la conversaci\u00f3n, videollamada, chat, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Imag\u00ednate, por ejemplo, sustituir en los productos de limpieza, el tel\u00e9fono de emergencias del Instituto Nacional de Toxicolog\u00eda, por un QR, que al leerlo con la c\u00e1mara de tu m\u00f3vil te ponga en contacto directo con un agente que dispondr\u00e1 identificar gracias a la informaci\u00f3n de contexto, desde el primer momento la informaci\u00f3n del producto que ha generado la emergencia, permitiendo reaccionar en el menor tiempo posible, incluso involucrar en tiempo real a un tercero en la conversaci\u00f3n (el servicio de emergencias).<\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto esta estrategia basada en QR tambi\u00e9n ser\u00eda v\u00e1lida como elemento de interacci\u00f3n con programas de televisi\u00f3n, o cualquier proyecci\u00f3n en una pantalla como aquellas de publicidad exterior.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Click to call e Inbound calls en contact centres<\/h2>\n\n\n\n<p>El&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/click-to-call\/\">click to call<\/a>&nbsp;supone una aut\u00e9ntica revoluci\u00f3n en los&nbsp;<strong>contact centers<\/strong>&nbsp;centrados en&nbsp;<strong>inbound<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Tradicionalmente, se divide la actividad de los contact centers en dos grandes grupos: outbound (los que realizan llamadas) e inbound (los que reciben y atienden las llamadas). Generalmente el primer grupo (outbound) se dedica a tareas de venta y el segundo a tareas de asistencia y soporte. Actualmente, hay empresas que buscan la flexibilidad de sus equipos integrando ambos enfoques, pero lo cierto es que las herramientas de unos u otros pueden ser sustancialmente diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Manteniendo el foco en el click to call, donde m\u00e1s impacto vamos reconocer es en actividades de inbound. Las m\u00e1s frecuentes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Soporte t\u00e9cnico.<\/li>\n\n\n\n<li>Contratos, pagos y gesti\u00f3n de pedidos.<\/li>\n\n\n\n<li>Renovaciones o mejoras para clientes activos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de la universalidad del acceso, los click to call modernos, traen consigo una diversidad de modos de comunicaci\u00f3n que los convierten en aut\u00e9nticas navajas suizas de comunicaci\u00f3n. Por ejemplo, no es lo mismo hacer una consulta sobre una factura a trav\u00e9s de una llamada de voz, que viendo un stream de v\u00eddeo en directo en el que el agente te explica el contenido sobre el propio documento. Otro ejemplo, puede ser el caso del teleperitaje, en el que el v\u00eddeo o las fotos compartidas en tiempo real pueden ayudar al t\u00e9cnico a evaluar, con la ayuda del cliente interesado, las gravedad de una incidencia sin necesidad de desplazarse al lugar, y dejando perfectamente documentada toda la conversaci\u00f3n.Al tratarse de comunicaci\u00f3n digital, es muy sencillo introducir nuevas capacidades en el servicio, como por ejemplo la verificaci\u00f3n de la identidad a trav\u00e9s de reconocimiento de im\u00e1genes; la traducci\u00f3n simult\u00e1nea; el reconocimiento de palabras clave (nombres de productos, fechas , documentos\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p>Desde el punto de vista tecnol\u00f3gico, hay pocas excusas para no dar el paso. Incluso partiendo de infraestructuras legacy, es posible incorporar la tecnolog\u00eda webRTC a la operativa del contact center. En Quobis, llevamos a\u00f1os desarrollando soluciones basadas en webRTC capaces de interoperar con redes SIP, contribuyendo a amortizar la inversi\u00f3n realizada sin renunciar a adoptar capacidades nuevas y demandadas por los usuarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los sistemas&nbsp;click to call&nbsp;llevan a\u00f1os conviviendo con nosotros. 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