{"id":12126,"date":"2023-03-08T12:54:37","date_gmt":"2023-03-08T11:54:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=12126"},"modified":"2023-03-08T12:56:41","modified_gmt":"2023-03-08T11:56:41","slug":"whatsapp-para-comunicaciones-inbound","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2023\/03\/08\/whatsapp-para-comunicaciones-inbound\/","title":{"rendered":"WhatsApp para comunicaciones inbound"},"content":{"rendered":"
\n

\u00bfA qu\u00e9 llamamos comunicaciones Inbound en WhatsApp?<\/h1>\n

En el contexto de espec\u00edfico de WhatsApp, identificamos como comunicaciones inbound<\/strong>\u00a0 aquellas iniciadas por el cliente o usuario final, en las cuales la empresa act\u00faa como receptor.<\/p>\n

Esta interacci\u00f3n iniciada por el cliente, abre una ventana de 24h<\/strong> durante la cual la empresa puede entrar en contacto directo con el usuario, fuera de espacio temporal, se considerar\u00e1 una nueva conversaci\u00f3n y deber\u00e1 iniciarse como una comunicaci\u00f3n outbound<\/a> a trav\u00e9s de plantillas de WhatsApp. Los mensajes inbound no son gratuitos en WhatsApp business WhatsApp cobrar\u00e1 a la empresa por los mensajes recibidos, al igual que cobra por los emitidos. Cuando el usuario inicia la conversaci\u00f3n, la empresa dispone de 24 horas para finalizar la conversaci\u00f3n<\/a> antes de recibir un nuevo cargo, por dicha interacci\u00f3n. Si pasan 24h, la empresa deber\u00e1 utilizar una de sus plantillas pre-aprobadas para iniciar una nueva conversaci\u00f3n. Ojo, el coste de los mensajes inbound y outbound no es necesariamente el mismo.<\/p>\n

Esta modalidad de cobro por conversaci\u00f3n, puede diferir si utilizas el API de WhatsApp a trav\u00e9s de un servicio de terceros, que puede implicar una facturaci\u00f3n por mensaje. <\/p>\n

WhatsApp para atenci\u00f3n a cliente<\/h1>\n

Como hemos visto al repasar la historia de esta plataforma<\/a>, en sus primeras experiencias WhatsApp apost\u00f3 por un uso reactivo de WhatsApp Business, es decir, que sea el cliente o usuario final quien inicia la conversaci\u00f3n.<\/p>\n

WhatsApp es, sobre todo, una herramienta de mensajer\u00eda instant\u00e1nea<\/strong>, y aunque la informaci\u00f3n viaja en tiempo real, la principal ventaja es que permite comunicaciones as\u00edncronas<\/strong> eficaces.<\/p>\n

Otros modos de contacto como Voz y V\u00eddeo, que se han incorporado m\u00e1s tarde y todav\u00eda representan una peque\u00f1a fracci\u00f3n de las comunicaciones en este canal (el ratio es 1 llamada por cada 1000 mensajes), y est\u00e1n lejos de los n\u00fameros de las grandes operadoras tradicionales.<\/p>\n

Por lo tanto, la estrategia de integraci\u00f3n mayoritaria de WhatsApp en procesos de atenci\u00f3n al cliente, parte de un especial inter\u00e9s en integrar la mensajer\u00eda instant\u00e1nea en el workflow del contact center. <\/p>\n

1 llamada de voz por cada 1000 mensajes (+<\/a>)<\/p><\/blockquote>\n

Llamadas de voz entrantes (inbound calls)<\/h2>\n

En funci\u00f3n de la opci\u00f3n tecnol\u00f3gica que se escoja para utilizar WhatsApp Business puede haber importantes diferencias.<\/p>\n

Mientras aquellas empresas que empleen WhatsApp Business App<\/strong>, no experimentar\u00e1n ninguna limitaci\u00f3n a la hora de que el usuario realice una llamada de voz a una marca utilizando WhatsApp, y al igual que entre usuarios particulares, ser\u00e1 siempre una llamada gratuita (al menos para el cliente, para la marca ser\u00e1 una conversaci\u00f3n nueva);en el caso de optar por una integraci\u00f3n v\u00eda WhatsApp Business API ser\u00e1 diferente.
\n\"Negocio<\/strong><\/p>\n

A trav\u00e9s del API, no ser\u00e1 posible para la empresa recibir llamadas de v\u00eddeo o voz, de hecho el bot\u00f3n de llamada, desaparecer\u00e1 del perfil de la compa\u00f1\u00eda, evitando que los usuarios contacten usando estos modos de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

\"Negocio<\/p>\n

Teniendo en cuenta que la v\u00eda m\u00e1s directa de integraci\u00f3n con sistemas como CRMs o Software de contact center ser\u00e1 a trav\u00e9s de API, bien directamente o bien a trav\u00e9s de un BPS, el uso de voz o video v\u00eda WhatApp e integrado con aplicaciones de negocio no es viable a d\u00eda de hoy. <\/p>\n

WhatsApp call deflection<\/h2>\n

Algunos de los contact centers que emplean WhatsApp lo que buscan, precisamente es descargar el peso de las llamadas telef\u00f3nicas a un canal m\u00e1s escalable, y con posibilidades multimedia enriquecidas. Esta estrategia es conocida como whatsapp call deflection<\/strong>, y su objetivo es, a trav\u00e9s de un IVR<\/strong>, lograr enrolar al usuario en una conversaci\u00f3n de WhatsApp.<\/p>\n

Obviamente esta estrategia puede provocar fricciones que hagan desistir a los usuarios en su intento de contacto con la empresa. Cada negocio deber\u00e1 valorar el balance riesgo \/beneficio de esta pr\u00e1ctica, siendo la recomendaci\u00f3n general, atender al usuario por el mismo canal que este ha empleado inicialmente. <\/p>\n

Gesti\u00f3n por parte de agentes y equipos de contact center<\/h2>\n

Con la versi\u00f3n premium de WhatsApp Business<\/strong> (no disponible en Espa\u00f1a) es posible asignar mensajes a un agente y consultar en el futuro qu\u00e9 agente respondi\u00f3 dicho mensaje, pero al utilizar el mismo n\u00famero de tel\u00e9fono, el cliente no sabr\u00e1 con qui\u00e9n est\u00e1 hablando, salvo que el agente se lo indique expresamente.<\/p>\n

Para estrategias de enrutamiento m\u00e1s avanzadas necesitar\u00e1s utilizar alguna soluci\u00f3n de Contact Center, Help Desk, o CRM que integre WhatsApp como canal. Tambi\u00e9n ser\u00e1 una soluci\u00f3n de terceros la que te permita documentar los casos, compartir informaci\u00f3n con otros trabajadores, mantener un log de acceso a la informaci\u00f3n de los clientes, etc\u2026 <\/p>\n

Limitaci\u00f3n de n\u00fameros de dispositivos vinculados<\/h2>\n

Por cada n\u00famero de tel\u00e9fono podr\u00e1s tener hasta 4 dispositivos (10 desde la versi\u00f3n premium, vinculados<\/a> a trav\u00e9s de la versi\u00f3n web de WhatsApp). Es decir, sobre el papel podr\u00edas tener a 4\/10 personas compartiendo una misma cuenta al mismo tiempo. Pero esto implica asumir algunas pr\u00e1cticas, poco recomendables y un riesgo evidente de exposici\u00f3n de las conversaciones a todo el staff con acceso a uno de los 10 dispositivos vinculados.<\/p>\n

Aunque no tengas que mantener en l\u00ednea tu tel\u00e9fono para acceder a WhatsApp Business desde dispositivos vinculados, si no accedes a la app de WhatsApp en tu tel\u00e9fono en 14 d\u00edas, todos los dispositivos vinculados ser\u00e1n desconectados. Adem\u00e1s si el tel\u00e9fono no est\u00e1 conectado no podr\u00e1s acceder a todo el hist\u00f3rico de la conversaci\u00f3n. Cada tipo de cliente (web, escritorio, m\u00f3vil ) tiene una capacidad diferente de almacenamiento de historial de chats. Esta asimetr\u00eda pone sobre la mesa otro hecho relevante, que lo distancia de una soluci\u00f3n de comunicaci\u00f3n empresarial profesional, que garantiza la continuidad de las conversaciones en cualquier dispositivo. <\/p>\n

WhatsApp integrado en webs e e-commerces<\/h1>\n

Efectivamente existen diferentes alternativas para integrar WhatsApps en tu web o ecommerce, pero no debemos perder de vista el hecho de que. WhatsApp Business<\/strong> no prioriza tanto la integraci\u00f3n con el ecommerce como su sustituci\u00f3n como canal de venta<\/strong>.<\/p>\n

El foco de WhatsApp Business es el comercio electr\u00f3nico, su roadmap est\u00e1 claramente dirigido a trasladar el proceso de venta a su plataforma.<\/p><\/blockquote>\n

El foco de WhatsApp Business es el comercio electr\u00f3nico, su roadmap est\u00e1 claramente dirigido a trasladar el proceso de venta a su plataforma (salvando las distancias, de modo similar a WeChat en China), prueba de ello son funcionalidades como \u201cWhastsApp Business API buttons<\/a>\u201d, \u201cpayments<\/a>\u201d. \u201cp\u00e1gina web de WhatsApp<\/a>\u201d…<\/p>\n

En un contexto de omnicanalidad no debemos alarmarnos, es un movimiento que ya hemos visto en otras plataformas, pero s\u00ed debemos tenerlo en cuenta, ya que en cierto sentido estamos desplazando la atenci\u00f3n de un canal controlado por el vendedor a otro sobre el que apenas tiene capacidad de influir. \u00bfEs posible construir una experiencia de marca inmersiva en una plataforma estandarizada? Si bien no es imposible, tampoco es sencillo plantear un valor diferencial en este contexto. <\/p>\n

Bot\u00f3n \u201cChatear en WhatsApp\u201d<\/h2>\n

En esta modalidad, WhatsApp funciona como un live-chat pero tiene algunas limitaciones, si las comparamos con soluciones espec\u00edficas para este cometido (p.e. Livechat<\/a>).<\/p>\n

Si la integraci\u00f3n se hace directamente a trav\u00e9s del c\u00f3digo ofrecido por WhatApp de la funci\u00f3n \u00abclick para chatear<\/a>\u00ab, al accionar el bot\u00f3n el usuario ser\u00e1 llevado a otra ventana, de manera que se rompe la continuidad de la comunicaci\u00f3n y se pierde el contexto que ha desencadenado dicha conversaci\u00f3n.<\/p>\n

Otra posible fricci\u00f3n es que. es necesaria una conexi\u00f3n activa en el dispositivo del usuario, para poder utilizar esta opci\u00f3n. En el caso de dispositivos compartidos por varios usuarios, tales como tablets o pcs, es muy probable que no pueda darse esa comunicaci\u00f3n al no haber iniciado previamente la sesi\u00f3n en ese dispositivo<\/p>\n

Otra opci\u00f3n de integraci\u00f3n es utilizar soluciones third-party, que hacen de hub multicanal, y suelen ofrecer un chat nativo, mejor integrado con la din\u00e1mica de la web, y presenta al usuario una variedad de opciones para conectarse con la empresa junto con una serie de herramientas de gesti\u00f3n avanzadas, as\u00ed como un historial con el comportamiento del usuario en el site, que aporta informaci\u00f3n de contexto muy relevante. <\/p>\n

Enlaces de llamada<\/h2>\n

Los enlaces de llamada<\/a> permiten compartir un enlace con acceso directo a una llamada o videollamada. La principal limitaci\u00f3n es que no es compatible con dispositivos de escritorio, y que exige al invitado tener la aplicaci\u00f3n instalada previamente.<\/p>\n

Por otra parte tu n\u00famero de tel\u00e9fono queda expuesto, as\u00ed como el canal a recibir llamadas fraudulentas que saturen el servicio, ya que no existe ning\u00fan firewall o SBC que pueda filtrar estas llamadas. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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