{"id":12092,"date":"2023-02-17T08:18:20","date_gmt":"2023-02-17T07:18:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=12092"},"modified":"2023-02-17T11:02:30","modified_gmt":"2023-02-17T10:02:30","slug":"whatsapp-para-comunicaciones-outbound","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2023\/02\/17\/whatsapp-para-comunicaciones-outbound\/","title":{"rendered":"WhatsApp para comunicaciones outbound"},"content":{"rendered":"<p>   \u00bfA qu\u00e9 llamamos comunicaciones Outbound en WhatsApp?  En WhatsApp las <strong>comunicaciones outbound<\/strong> son aquellas en las cuales la marca da el primer paso para entablar una conversaci\u00f3n con el usuario (business initiated conversation).<\/p>\n<p>Este primer paso, puede darse en 2 situaciones diferentes:<\/p>\n<ul>\n<li>Continuar una conversaci\u00f3n previa abierta en las \u00faltimas 24h.<\/li>\n<li>Utilizando una plantilla pre validada por WhatsApp.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Recordemos que una conversaci\u00f3n s\u00f3lo puede existir si el usuario ha aceptado el contacto previamente, lo que a nivel conceptual es una diferencia importante con las comunicaciones \u00abno solicitadas\u00bb que suele definir el t\u00e9rmino \u00aboutbound marketing\u00bb.<\/p>\n<p>En este post, analizaremos algunos de los factores a tener en cuenta si decides utilizar la popular herramienta de mensajer\u00eda como recurso para tus comunicaciones outbound.     <\/p>\n<h2>\u00bfCuales son los l\u00edmites de las marcas a la hora de iniciar una conversaci\u00f3n por WhatsApp?<\/h2>\n<p>  Para asegurarse de que las conversaciones tienen valor para el usuario final , WhatsApp prioriza las conversaciones iniciadas por el usuario, en cuyo caso se inicia una ventana de 24 horas en las que la marca puede comunicarse con este usuario, sin necesidad de utilizar templates. Pero cuando la conversaci\u00f3n la inicia la marca, las f\u00f3rmulas est\u00e1n mucho m\u00e1s acotadas.<\/p>\n<p>A medida que ha desarrollado las herramientas de su versi\u00f3n Business, ha ampliado progresivamente dichos <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/docs\/whatsapp\/messaging-limits\/\">l\u00edmites<\/a>, con importantes diferencias para empresas verificadas y no verificadas.<\/p>\n<p>Las empresas no verificadas no pueden iniciar m\u00e1s de 50 conversaciones al d\u00eda (se espera que lo ampl\u00eden a 250), mientras las verificadas podr\u00e1n establecer entre 1000 &#8211; Infinitas conversaciones en funci\u00f3n del criterio de calidad que establece WhatsApp.<\/p>\n<p>Los criterios de calidad, para incrementar el n\u00famero de mensajes disponibles, tienen en cuenta factores tales como , que el estado de tu n\u00famero de tel\u00e9fono sea \u201cconectado\u201d, el hist\u00f3rico de mensajes enviados en d\u00edas anteriores, y el <a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/business\/help\/896873687365001\">score<\/a> del propio n\u00famero de tel\u00e9fono, que a su vez se ve influ\u00eddo por la calidad de los mensajes.<\/p>\n<p>Estas limitaciones existen tanto para usuarios directos de la plataforma WhatsApp Business como para los que hacen uso de ella a trav\u00e9s de servicios de terceros (p.e. <a href=\"https:\/\/support.twilio.com\/hc\/en-us\/articles\/360024008153-WhatsApp-Rate-Limiting#:~:text=WhatsApp%20rate%20limits&amp;text=10K%20business%2Dinitiated%20conversations%20with,a%20rolling%2024%2Dhour%20period.\">Twilio<\/a>).  <\/p>\n<h2>\u00bfPara qu\u00e9 sirven las plantillas previamente aprovadas de WhatsApp?<\/h2>\n<p>  Las <a href=\"https:\/\/business.whatsapp.com\/blog\/manage-message-templates-whatsapp-business-api\">plantillas<\/a> de mensajes de WhatsApp est\u00e1n pensadas para enviar <strong>recordatorios, notificaciones y actualizaciones personalizadas<\/strong> a los clientes que previamente hayan ofrecido su <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/docs\/whatsapp\/overview\/getting-opt-in\">consentimiento<\/a> a la marca para iniciar conversaciones con ellos.<\/p>\n<p>Cada empresa puede disponer de hasta 250 plantillas diferentes (ampliables, previa solicitud a 1500).<\/p>\n<p>Salvo que el usuario haya tenido la iniciativa de hablar con la marca en las <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/docs\/whatsapp\/conversation-types\">\u00faltimas 24h<\/a>, la \u00fanica forma de iniciar una conversaci\u00f3n con \u00e9l es a trav\u00e9s del uso de plantillas. Est\u00e1s plantillas deben ser aprobadas por WhatsApp (pueden tardar hasta 48h en validar o rechazar tu plantilla), y obligatoriamente deben encajar en una de estas <a href=\"https:\/\/www.twilio.com\/es-mx\/docs\/whatsapp\/tutorial\/send-whatsapp-notification-messages-templates\">categor\u00edas<\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de la cuenta<\/strong>: info\u0301rmale a los clientes sobre actualizaciones o cambios en sus cuentas.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de alerta<\/strong>: envi\u0301a actualizaciones importantes o noticias a los clientes.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de la cita<\/strong>: envi\u0301a confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones a los clientes acerca de sus citas.<\/li>\n<li><strong>Respuesta automa\u0301tica<\/strong>: envi\u0301a respuestas automa\u0301ticas a los clientes cuando tu negocio no esta\u0301 en li\u0301nea o disponible para responder de inmediato.<\/li>\n<li><strong>Resolucio\u0301n de problemas<\/strong>: responde a preguntas, inquietudes o comentarios de los clientes sobre tu negocio.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de pago<\/strong>: envi\u0301a un mensaje a los clientes sobre su pago.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de finanzas personales<\/strong>: envi\u0301a un mensaje a los clientes sobre sus finanzas personales.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de reserva<\/strong>: envi\u0301a confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones a los clientes sobre sus reservas.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de envi\u0301o<\/strong>: envi\u0301a actualizaciones de envi\u0301os a los clientes sobre sus pedidos.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de la solicitud<\/strong>: envi\u0301a informacio\u0301n o actualizaciones de solicitudes a los clientes.<\/li>\n<li><strong>Actualizacio\u0301n de transporte<\/strong>: envi\u0301a informacio\u0301n o actualizaciones de transporte a los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  El <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/docs\/whatsapp\/message-templates\/guidelines\">estado de aprobaci\u00f3n<\/a> de estas plantillas puede variar en funci\u00f3n del feedback de los clientes. Por lo que tu workflow est\u00e1 expuesto a sufrir paralizaciones puntuales ante las quejas de los usuarios.  <\/p>\n<h2>\u00bfPuedo utilizar los grupos de WhatsApp para comunicarme con mis clientes?<\/h2>\n<p>  Hay quien podr\u00eda pensar que la <a href=\"https:\/\/faq.whatsapp.com\/3242937609289432\/?cms_platform=web&amp;helpref=search&amp;query=groups%20on%20whatsapp&amp;search_session_id=856279162d8896b79ad7ce555e602ff2&amp;sr=3\">funcionalidad de grupos<\/a>, es lo suficientemente generosa (permite hasta 1024 participantes) como para utilizarse como lista de distribuci\u00f3n, pero su uso implica compartir informaci\u00f3n personal entre los miembros del grupo, de manera que no podr\u00e1s cumplir con los m\u00ednimos de privacidad exigibles en una comunicaci\u00f3n comercial.<\/p>\n<p>Las configuraciones de <a href=\"https:\/\/blog.whatsapp.com\/new-privacy-settings-for-groups\">privacidad para grupos<\/a> tambi\u00e9n han evolucionado, de manera que el usuario puede establecer de qui\u00e9n quiere recibir una invitaci\u00f3n a un grupo, y eso puede descartar directamente a tu marca.<\/p>\n<p>Por otra parte, es f\u00e1cil que un usuario comparta el link de invitaci\u00f3n al grupo con otros usuarios, de manera que perder\u00e1s el control sobre qui\u00e9n forma parte del grupo.  <\/p>\n<h2>\u00bfPuedo utilizar las llamadas de voz de WhatsApp como canal de voz empresarial?<\/h2>\n<p>  La principal ventaja de las llamadas de voz en WhatsApp es que son llamadas VoIP gratuitas, incluso siendo llamadas internacionales, tanto desde versi\u00f3n m\u00f3vil como de escritorio, aunque no desde la versi\u00f3n web.<\/p>\n<p>Entre las principales limitaciones, debemos destacar la imposibilidad de <strong>llamar a tel\u00e9fonos fijos<\/strong> o cualquier tel\u00e9fono que no est\u00e9 asociado a una cuenta de WhatsApp. Tampoco podr\u00e1s establecer contacto con aquellos usuarios que previamente no hayan aceptado al negocio como contacto, y necesitar\u00e1s utilizar una plantilla con un CTA para iniciar la conversaci\u00f3n. Esto se traduce en un buen numero de ocasione en las que el intento de contacto no llegar\u00e1 a fructificar.<\/p>\n<p>Desde el punto de vista de un <strong>call center<\/strong>\u00a0que quiera realizar una campa\u00f1a de outbound, estas limitaciones pueden resultar suficientes como para optar por otras opciones m\u00e1s universales.<\/p>\n<p>Por otra parte, integrar en la operativa este canal para llamadas de voz, es muy problem\u00e1tico:<br \/>\n&#8211; Incompatibilidad con pol\u00edticas de enrutamiento heredadas.<br \/>\n&#8211; Imposibilidad de utilizar numeraciones virtuales.<br \/>\n&#8211; Grabaci\u00f3n de llamadas.<br \/>\n&#8211; Integraci\u00f3n de IVRs.<br \/>\n&#8211; Gesti\u00f3n multi-agente del canal muy limitada.<br \/>\n&#8211; Cumplimiento normativo en sectores muy regulados (p.e. <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/events\/webinar-seguridad-y-cumplimiento-legal-en-comunicaciones-bancarias\/\">banca<\/a>, salud).<\/p>\n<p>En el anterior post dedicado a la <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2023\/01\/31\/historia-productos-y-roadmap-de-whatsapp-para-empresas\/\">historia y roadmap de WhatApps<\/a> ya suger\u00ed que el foco de negocio de WhastApp business est\u00e1 en los mensajes transaccionales, siguiendo la estala del SMS (su misi\u00f3n original era ser una alternativa al SMS), esto explica un mayor nivel de desarrollo de integraciones con ERPs, CRMs, ecommerces, en comparaci\u00f3n con integraciones con redes de telefon\u00eda.<\/p>\n<p>Las llamadas de voz de WhatsApp son llamadas VoIP sobre \u00abvariaciones\u00bb de tecnolog\u00edas y protocolos bastante extendidos (<a href=\"https:\/\/webrtchacks.com\/whats-up-with-whatsapp-and-webrtc\/\">codecs Opus<\/a>, <a href=\"https:\/\/medium.com\/@schirrmacher\/analyzing-whatsapp-calls-176a9e776213\">SRTP, PJSIP, XMPP<\/a>, NAT transversal), algo que no deber\u00eda suponer un desaf\u00edo insalvable de cara a permitir una mayor interoperabilidad con otras redes, tal y como han hecho <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2022\/03\/07\/soluciones-para-realizar-llamadas-de-voz-pstn-en-ms-teams-basadas-en-phone-system\/\">MS Teams<\/a> (recordemos el caso del <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2022\/02\/02\/requisitos-de-compatibilidad-de-session-border-controllers-sbc-con-ms-teams\/\">codec SILK<\/a>, que ha obligado a fabricantes de elementos de red como SBCs a asumir un nuevo proceso de transcodificaci\u00f3n), <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2022\/11\/08\/google-sip-link-la-alternativa-a-direct-routing-para-usuarios-de-google-workspace\/\">Google SIP link<\/a>, o <a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2023\/01\/09\/zoom-phone-e-interconexion-sip\/\">Zoom Phone<\/a>&#8230;\u00a0 Por lo que debemos deducir que se trata de una decisi\u00f3n de negocio (y como otras tantas, la pueden cambiar de un momento a otro).  <\/p>\n<h2>\u00bfPuede considerarse WhatsApp una herramienta publicitaria?<\/h2>\n<p>  <span style=\"font-weight: 400;\"><strong>WhatsApp Messenger<\/strong> no fu\u00e9 dise\u00f1ado para realizar comunicaciones masivas. Aunque en el mercado podemos encontrar algunas herramientas que proponen esa explotaci\u00f3n de la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda, el empleo de la versi\u00f3n est\u00e1ndar de WhatsApp para <a href=\"https:\/\/faq.whatsapp.com\/5957850900902049\">enviar mensajes masivamente<\/a> no es algo que Meta promueva o favorezca, de hecho, asegura eliminar 8 millones de cuentas al mes por hacer spam.<\/span><\/p>\n<p>Con audiencias \u201cconocidas\u201d, es decir contactos existentes hay cierto margen para comunicaciones comerciales: podr\u00e1s enviar mensajes relacionados con productos y servicios y mensajes transaccionales (p.e. una factura de un pedido) a contactos con los ya exista una conversaci\u00f3n iniciada (en las \u00faltimas 24 horas) o mediante las plantillas para fines de marketing (debiendo dar la opci\u00f3n de opt out, y exponi\u00e9ndose a ser penalizado por feedback negativo, algo que impactar\u00e1 directamente en el volumen de mensajes que podr\u00e1s enviar despu\u00e9s). Parece bastante claro, que el modelo de explotaci\u00f3n publicitaria de Meta, tiene otros frentes prioritarios, al menos de momento, ya que cualquier aseveraci\u00f3n a medio plazo con Meta es arriesgada.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para llegar a nuevas audiencias, Meta cuenta con un negocio publicitario ya maduro a trav\u00e9s de Instagram y Facebook, para acciones enfocadas a conseguir alcance entre diferentes audiencias, con todo tipo de integraciones con CRMs, y plataformas de ecommerce, para crear audiencias en base a criterios de comportamiento, intereses, perf\u00edl de cliente o sociodemogr\u00e1ficos.<\/span><\/p>\n<p>En Europa, a diferencia de otros mercados como USA, India o Brasil, Meta no puede compartir datos de usuarios entre sus diferentes plataformas (WhatsApp y Facebook o Instagram), lo que afecta al uso de la informaci\u00f3n generada en WhatsApp como herramienta de <strong>segmentaci\u00f3n publicitaria<\/strong>. Esto no quiere decir que la informaci\u00f3n que se transmite a trav\u00e9s del API no prevea el uso de metadatos para tales fines, lo cual genera algunas fricciones en relaci\u00f3n con la protecci\u00f3n de datos personales.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfA qu\u00e9 llamamos comunicaciones Outbound en WhatsApp? En WhatsApp las comunicaciones outbound son aquellas en las cuales la marca da el primer paso para entablar una conversaci\u00f3n con el usuario (business initiated conversation). Este primer paso, puede darse en 2 situaciones diferentes: Continuar una conversaci\u00f3n previa abierta en las \u00faltimas 24h. 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