{"id":11990,"date":"2022-12-13T12:04:10","date_gmt":"2022-12-13T11:04:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=11990"},"modified":"2022-12-14T10:19:54","modified_gmt":"2022-12-14T09:19:54","slug":"mitigacion-del-fraude-telefonico-en-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2022\/12\/13\/mitigacion-del-fraude-telefonico-en-contact-center\/","title":{"rendered":"Mitigaci\u00f3n del fraude telef\u00f3nico en Contact Center"},"content":{"rendered":"<p>   Fraude telef\u00f3nico, un grave riesgo operativo y de reputaci\u00f3n para los contact centers  Si algo ha cambiado durante la pandemia COVID es la forma en la que los usuarios interact\u00faan con las empresas. En estos dos \u00faltimos a\u00f1os se ha producido un gran crecimiento del uso de los contact centers en todo lo relacionado con la atenci\u00f3n al cliente. Chatbots, Whatsapp, email son ahora formas comunes de contactar con las empresas pero si hay un canal rey en las comunicaciones es la voz. Debido a su importancia, garantizar la seguridad de este canal es fundamental.<\/p>\n<p>Debido a la predominancia del canal, la red de voz del contact center es un activo cr\u00edtico lo que la hace un objetivo primario de los ciberdelincuentes.<br \/>\n     Las mil caras del fraude telef\u00f3nico  <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ataques de denegaci\u00f3n de servicio (TDoS):<\/strong> son ataques en los que los delincuentes lanzan una gran cantidad de peticiones a la red de telefon\u00eda con el objetivo de congestionarla. Se trata de un ataque de disrupci\u00f3n de servicio por el que el contact center podr\u00eda dejar de recibir y atender llamadas leg\u00edtimas creando una experiencia pobre en el usuario final.<\/li>\n<li><strong>Hacking y Hijacking:<\/strong> estos ataques suceden cuando un delincuente, explotando un agujero de seguridad en los sistemas de la empresa, es capaz de obtener control de los recursos de comunicaci\u00f3n de la empresa como puede ser la centralita telef\u00f3nica. Estos ataques suelen tener un coste directo ya que los delincuentes pueden usar la centralita para llamar a n\u00fameros premium sobre los que reciben ingresos.<\/li>\n<li><strong>Toll Fraud:<\/strong> est\u00e1 en conexi\u00f3n directa con el caso anterior, es el uso indebido de los recursos del contact center para llamar a n\u00fameros premium y que el delincuente obtenga un beneficio econ\u00f3mico. En ocasiones este fraude se produce por hackeo de la red pero tambi\u00e9n puede ser resultado de sistemas de IVR y transferencia mal configurados o incluso los propios empleados internos realizando un uso fraudulento de la red.<\/li>\n<li><strong>Phishing &amp; Vishing:<\/strong> son los ataques en los que un usuario ileg\u00edtimo se hace pasar por otra persona para obtener un beneficio econ\u00f3mico. En el mejor de los casos este tipo de fraude es una p\u00e9rdida de tiempo del agente que tiene que gestionar esa llamada y en el peor de los casos produce una p\u00e9rdida econ\u00f3mica para el usuario final.<\/li>\n<\/ul>\n<p>     Las pol\u00edticas de seguridad como primera l\u00ednea de protecci\u00f3n:<br \/>\n  La mejor protecci\u00f3n, es la prevenci\u00f3n. Por ello tener una<strong> pol\u00edtica de seguridad<\/strong> que ataje el problema antes de que sucedan es primordial.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas de estas medidas son de sobra conocidas, pero no siempre se implementan con la debida diligencia. Podemos diferenciar estas medidas seg\u00fan su alcance en dos grandes grupos:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pol\u00edticas de seguridad internas, que son aquellas que tienen como objetivo mitigar riesgos en la gesti\u00f3n \u201cinterna\u201d del contact center. Algunos ejemplos son las\u00a0 medidas de control de acceso, limitaci\u00f3n de los privilegios de los agentes a la hora de acceder a informaci\u00f3n sensible de los clientes, grabaci\u00f3n de llamadas, registros de acceso, whitelist de software admitido en los equipos, actualizaciones de seguridad peri\u00f3dicas, vigilancia de la red, cumplimiento de normativas espec\u00edficas como PCI o GDPR, encriptado de informaci\u00f3n sensible, etc.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pol\u00edticas de seguridad externas, son aquellas que buscan reducir los riesgos de seguridad en la actividad del contact center. Es decir en las interacciones entre agentes y usuarios finales. Estas medidas se basan fundamentalmente en la verificaci\u00f3n de la legitimidad del usuario final e incluyen la formaci\u00f3n de los agentes para identificar situaciones de \u201chacking social\u201d, el uso de preguntas de identificaci\u00f3n del cliente (KBA), el uso de herramientas de biometr\u00eda para la verificaci\u00f3n de identidad, autenticaci\u00f3n de m\u00faltiples factores\u2026\u00a0\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>     Monitorizaci\u00f3n, la herramienta imprescindible para una actuaci\u00f3n temprana.  <span style=\"font-weight: 400;\">Est\u00e1 claro que las medidas previamente mencionadas son necesarias. Sin embargo, al hablar del canal de voz, existe un denominador com\u00fan por el que discurren los ataques, la red de telefon\u00eda. Por ello una correcta monitorizaci\u00f3n de las llamadas tanto entrantes como salientes no solo ofrece protecci\u00f3n, tambi\u00e9n ayuda identificar y a localizar el problema en el caso que hubiera un ataque. Lo interesante de esta aproximaci\u00f3n es su car\u00e1cter transversal, es una forma transparente de controlar la red internamente y adem\u00e1s ayuda a la identificaci\u00f3n <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">ex-ante <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">de posible tr\u00e1fico fraudulento hacia el contact center.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A nivel operativo el beneficio es claro: reducir el n\u00famero de llamadas ileg\u00edtimas que entran en el contact center y que son gestionadas por los agentes para incrementar la eficiencia.<\/span>     Inteligencia artificial, una ayuda para anticiparse al problema.  La clave est\u00e1 en la se\u00f1alizaci\u00f3n SIP de las llamadas. Mediante el an\u00e1lisis de la se\u00f1alizaci\u00f3n empleando herramientas de A\/I y ML se puede contrastar con bases de datos externas o el hist\u00f3rico de llamadas. De esta forma, incluso antes de que una llamada llegue a entrar en el contact center, se pueden tomar medidas como bloquear, transferir a otro n\u00famero de tel\u00e9fono o realizar cualquier acci\u00f3n sobre llamadas que se puedan considerar sospechosas. Este tipo de control se puede realizar tambi\u00e9n sobre las llamadas salientes del contact center de modo que los administradores pueden ser capaces de ver patrones an\u00f3malos en las llamadas realizadas en el contact center y tomar medidas al respecto.<\/p>\n<p>Si tienes curiosidad en c\u00f3mo hacer tus comunicaciones m\u00e1s seguras y proteger tus activos ponte en contacto con nosotros para charlar acerca de las posibles formas de ayudarte a conseguir una red de comunicaciones m\u00e1s segura.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fraude telef\u00f3nico, un grave riesgo operativo y de reputaci\u00f3n para los contact centers Si algo ha cambiado durante la pandemia COVID es la forma en la que los usuarios interact\u00faan con las empresas. 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