{"id":10449,"date":"2022-02-16T16:03:37","date_gmt":"2022-02-16T15:03:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.quobis.com\/?p=10449"},"modified":"2022-02-16T16:20:32","modified_gmt":"2022-02-16T15:20:32","slug":"el-canal-de-voz-en-el-anteproyecto-de-ley-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.quobis.com\/es\/2022\/02\/16\/el-canal-de-voz-en-el-anteproyecto-de-ley-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"El canal de Voz en el anteproyecto de Ley de atenci\u00f3n a la clientela"},"content":{"rendered":"<p>   El <a href=\"https:\/\/www.consumo.gob.es\/sites\/consumo.gob.es\/files\/APL%20Servicios%20Atenci%C3%B3n%20Clientela%20nt%20certificacion%2015-11%20(MAIN).pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Anteproyecto de ley<\/strong><\/a> por la que se <strong>regulan los servicios de atenci\u00f3n a las personas consumidoras y usuarias<\/strong> que act\u00faan en calidad de clientela se configura como una medida muy esperada por parte de consumidores y asociaciones de consumidores ya que hasta el momento se ha tratado de un \u00e1rea en la que no existe demasiada regulaci\u00f3n. Ya durante la pandemia el gobierno adopt\u00f3 algunas medidas a trav\u00e9s del Real Decreto 37\/2020. De este modo y debido a los cambios en la din\u00e1mica y h\u00e1bitos de consumo de la gente en 2021 se present\u00f3 este anteproyecto que tras tras el visto bueno en enero de 2022 de la <a href=\"https:\/\/www.cnmc.es\/prensa\/ipn-atencion-clientela-20220120\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CNMC (Comisi\u00f3n Nacional de los Mercado y la Competencia)<\/a> est\u00e1 cada vez est\u00e1 m\u00e1s cerca de convertirse en ley.<\/p>\n<p>El texto aunque esperado y necesario para algunos ha recibido duras cr\u00edticas tanto <a href=\"https:\/\/www.relacioncliente.es\/preocupacion-ante-anteproyecto-ley-los-servicios-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">contact centers<\/a> como asociaciones de consumidores y <a href=\"https:\/\/www.ccoo.es\/noticia:609676--CCOO_plantea_sus_alegaciones_para_proteger_los_derechos_de_quienes_prestan_la_atencion_al_cliente&amp;opc_id=8c53f4de8f8f09d2e54f19daf8d8ed95\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sindicatos<\/a>, pero \u00bfa qui\u00e9n y c\u00f3mo afecta esta nueva ley?     Grandes empresas y servicios b\u00e1sicos, los afectados por la nueva ley  En cuanto a su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n esta ley afectar\u00e1 a empresas de <strong>servicios \u201cb\u00e1sicos\u201d<\/strong> como son la energ\u00eda, agua, transportes, comunicaciones, servicios financieros adem\u00e1s de las grandes empresas (entendidas como aquellas con m\u00e1s de 250 trabajadores o que facturen m\u00e1s de 50 millones de euros al a\u00f1o).<\/p>\n<p>Se trata eminentemente de una norma destinada a las empresas de mayor tama\u00f1o que operen o est\u00e9n situadas en Espa\u00f1a.     El canal de voz, el m\u00e1s afectado  El canal de voz sigue siendo el preferido por los consumidores (excepto en banca) para ponerse en contacto con las empresas y tambi\u00e9n se trata del que m\u00e1s foco recibe dentro de la nueva normativa. Fundamentalmente este canal se ve afectado en cuatro \u00e1mbitos:<\/p>\n<ul>\n<li>uso de contestadores autom\u00e1ticos<\/li>\n<li>protecci\u00f3n de personas vulnerables<\/li>\n<li>grabaci\u00f3n y acceso de reclamaciones<\/li>\n<li>limitaci\u00f3n de los costes que tienen estas llamadas para los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>La limitaci\u00f3n al uso de contestadores autom\u00e1ticos (o medios an\u00e1logos)<\/h3>\n<p>  La limitaci\u00f3n al uso de contestadores (o medios an\u00e1logos) como medio exclusivo para la atenci\u00f3n al cliente es quiz\u00e1s la medida m\u00e1s criticada de la norma ya que adem\u00e1s se establece la <strong>obligaci\u00f3n de ofrecer una atenci\u00f3n \u201cpersonalizada\u201d al cliente<\/strong>, es decir, a trav\u00e9s de una persona f\u00edsica ya sea operador o agente comercial. No solo eso, en los casos de empresas de servicios b\u00e1sicos la obligaci\u00f3n de atender a los clientes es de <strong>24 horas<\/strong> para las situaciones de corte de servicio.     <\/p>\n<h3>Protecci\u00f3n de personas vulnerables<\/h3>\n<p>  Otro de los mayores cambios que propone la norma se dirige a proteger a los <strong>clientes vulnerables<\/strong>. As\u00ed pues, las empresas deben garantizar la existencia de <strong>canales alternativos a la voz<\/strong> para aquellas personas que tengan alg\u00fan tipo de discapacidad. Espec\u00edficamente se se\u00f1alan como v\u00e1lidos los canales de <strong>mensajer\u00eda<\/strong> o de <strong>v\u00eddeo<\/strong> en lenguaje de signos.     <\/p>\n<h3>Protecci\u00f3n de personas vulnerables<\/h3>\n<p>  Otro de los mayores cambios que propone la norma se dirige a proteger a los <strong>clientes vulnerables<\/strong>. As\u00ed pues, las empresas deben garantizar la existencia de <strong>canales alternativos a la voz<\/strong> para aquellas personas que tengan alg\u00fan tipo de discapacidad. Espec\u00edficamente se se\u00f1alan como v\u00e1lidos los canales de <strong>mensajer\u00eda<\/strong> o de <strong>v\u00eddeo<\/strong> en lenguaje de signos.     <\/p>\n<h3>Grabaci\u00f3n y auditabilidad del servicio<\/h3>\n<p>  <span style=\"font-weight: 400;\">Mientras que la grabaci\u00f3n de las llamadas de queja ya era una pr\u00e1ctica habitual por parte de muchos servicios de atenci\u00f3n al cliente, la nueva norma es taxativa en la <strong>obligaci\u00f3n de grabar adem\u00e1s de garantizar el acceso al cliente<\/strong> mediante un c\u00f3digo a la grabaci\u00f3n. Lo mismo ocurre si una queja o incidencia se resuelve a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica, esta debe ser grabada y accesible al cliente.<\/span>     <\/p>\n<h3>Limitaci\u00f3n del coste de la llamada<\/h3>\n<p>  Por \u00faltimo se limita el coste de los servicios de atenci\u00f3n telef\u00f3nica al<strong> precio de una llamada a l\u00ednea fija o m\u00f3vil est\u00e1ndar<\/strong>, se obliga a ofrecer un tel\u00e9fono gratuito alternativo a la l\u00ednea de tarificaci\u00f3n especial y se proh\u00edbe la redirecci\u00f3n de numeraci\u00f3n gratuita a n\u00fameros que supongan un coste adicional al cliente.     Las implicaciones de estas medidas  La <strong>automatizaci\u00f3n<\/strong> de las consultas telef\u00f3nicas a trav\u00e9s del uso de <strong>bots<\/strong>, <strong>IVRs<\/strong> y otros sistemas que no requer\u00edan la atenci\u00f3n humana para la resoluci\u00f3n de problemas han sido uno de los mayores conductores de eficiencia a la hora de dise\u00f1ar y ofrecer servicios de atenci\u00f3n al cliente. Su uso seguir\u00e1 siendo generalizado pero el hecho de que siempre tenga que haber una persona para atender a los consumidores que as\u00ed lo deseen, se configura como un reto a la hora de asignar recursos humanos para estas tareas. Adem\u00e1s, la obligaci\u00f3n de <strong>grabar<\/strong> todas las llamadas y ofrecer acceso a los clientes a las mismas puede suponer un sobrecoste en <strong>almacenamiento<\/strong>.<\/p>\n<p>La omnicanalidad ganar\u00e1 protagonismo ya que garantiza el uso inclusivo de los servicios de atenci\u00f3n al cliente, chats a trav\u00e9s de la web, whatsapp o email son canales que permiten la inclusi\u00f3n de personas discapacitadas adem\u00e1s de garantizar el acceso a las quejas y reclamaciones de forma m\u00e1s sencilla y eficiente que el canal tradicional de voz reduciendo potenciales costes de almacenamiento y acceso a grabaciones de voz.<\/p>\n<p>Algunas empresas que financiaban su servicio telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de n\u00fameros de tarificaci\u00f3n especial ya vieron como durante el 2020 esta forma de ingresos fue regulada tras la introducci\u00f3n de la obligaci\u00f3n de ofrecer alternativamente y en igualdad de acceso un n\u00famero de contacto fijo o m\u00f3vil est\u00e1ndar o incluso gratuito en los casos de servicios b\u00e1sicos. La nueva norma sigue en el camino de seguir limitando el uso de n\u00fameros de tarificaci\u00f3n haciendo que el servicio de atenci\u00f3n al cliente no se pueda configurar como una forma de obtenci\u00f3n de ingresos para las empresas.     Conclusiones  Los servicios de atenci\u00f3n al cliente han experimentado enormes cambios en los \u00faltimos a\u00f1os derivados de la <strong>transformaci\u00f3n digital<\/strong> y de la evoluci\u00f3n de la <strong>experiencia del consumidor<\/strong>. La automatizaci\u00f3n de todos los canales de comunicaci\u00f3n que facilitan al cliente la capacidad de autogesti\u00f3n de peticiones y problemas ha supuesto enormes incrementos de eficiencia de costes y reducci\u00f3n de tiempos de resoluci\u00f3n de incidencias. Adem\u00e1s, con la introducci\u00f3n de nuevas formas de comunicaci\u00f3n e interacci\u00f3n entre empresas y clientes a trav\u00e9s de <strong>web, app, voz o SMS<\/strong> se gener\u00f3 una estrategia inclusiva y <strong>omnicanal<\/strong> que permit\u00eda atenci\u00f3n instant\u00e1nea accesible durante las 24 horas del d\u00eda.<\/p>\n<p>Esta nueva norma supone una limitaci\u00f3n en cuanto a la capacidad de automatizaci\u00f3n y posiblemente un aumento de los costes de los servicios de atenci\u00f3n al cliente por lo que aquellas estrategias que faciliten la flexibilidad a la hora de acceder a recursos humanos como agentes en remoto y que adem\u00e1s reduzcan costes de infraestructura de comunicaci\u00f3n ser\u00e1n una forma alternativa de ganar competitividad y de evitar los costes asociados a la posible nueva realidad de la atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica en este nuevo entorno.<\/p>\n<p>En nuestro webinar \u00ab<a href=\"https:\/\/www.quobis.com\/es\/events\/webinar-seguridad-y-cumplimiento-legal-en-comunicaciones-bancarias\/\">Seguridad y cumplimiento legal en comunicaciones bancarias<\/a>\u00bb abordamos los desaf\u00edos tecnol\u00f3gicos derivados de este contexto y proponemos algunas soluciones a los mismos.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Anteproyecto de ley por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a las personas consumidoras y usuarias que act\u00faan en calidad de clientela se configura como una medida muy esperada por parte de consumidores y asociaciones de consumidores ya que hasta el momento se ha tratado de un \u00e1rea en la que no&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":10454,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_kad_blocks_custom_css":"","_kad_blocks_head_custom_js":"","_kad_blocks_body_custom_js":"","_kad_blocks_footer_custom_js":"","_kadence_starter_templates_imported_post":false,"_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"_kad_post_classname":"","footnotes":""},"categories":[138],"tags":[219,220],"class_list":["post-10449","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias-es","tag-banca-es","tag-banking-es"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.4) - 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